Con Facebook che si evolve continuamente ed aumenta il numero dei suoi utenti in maniera esponenziale, non è facile gestire una community senza dare delle regole all’interno del proprio spazio social. Tuttavia c’è la possibilità di creare delle clausole generali, anche dette netiquette, per dare delle indicazioni agli utenti che interagiscono con noi. Ovviamente non esiste una regola universale, perché la piattaforma e le interazioni che si sviluppano in essa sono in continua evoluzione.
La netiquette di cui ti parleremo oggi non può quindi essere rigorosamente rispettata da tutti, anzi teniamo a sottolineare che si tratta puramente di linee guida per migliorare le interazioni social e l’esperienza degli utenti su Facebook. Il fatto è che, trattandosi appunto di interazioni umane, non esiste un’unica dimensione. Basta semplicemente un po’ di sale in zucca!
5 regole da rispettare quando si gestisce una community
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Cerca di spostare le conversazioni “delicate” in privato
Per quanto si possano avere tendenze esibizioniste e si desideri che tutti conoscano i propri segreti più intimi, altri possono non condividere la stessa inclinazione. I tuoi utenti potrebbero non essere troppo gentili quando ti contattano per segnalarti un problema o inoltrarti una richiesta. Il fatto è che la maggior parte delle persone che ti seguono si accorgeranno di questi messaggi poco carini, soprattutto quando visitano la tua pagina. Meglio spostare queste conversazioni “dietro le quinte” di Messenger.
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Essere consapevoli di ciò che si dice
Quando hai una community formata da centinaia di utenti, hai persone con ogni tipo di background, tutte con diversi posti di lavoro, credenze, personalità, ecc. Qualcosa che per te può sembrare innocuo, altri possono vederlo sotto una luce diversa. Naturalmente non ti chiediamo di pensare ad ogni possibile interpretazione delle tue parole, ma ricorda sempre questo aspetto della comunicazione.
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Invitate ad inviare una mail all’assistenza clienti, piuttosto che raccogliere informazioni sensibili su Facebook
Questo non fa parte solo della netiquette di Facebook, ma di buon senso da parte del community manager. Se ti accorgi che per portare una conversazione ad un esito positivo hai bisogno di dati sensibili, oppure del numero di un ordine, puoi lasciare la mail dell’assistenza clienti a cui un operatore interno all’azienda sicuramente sarà pronto a rispondere. Non sovraccaricarti di troppo lavoro.
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Rispondere a tutti i commenti, soprattutto se sono domande
Il minimo che puoi fare per tenere a bada la tua community è rispondere a tutte le loro richieste. Se li ignori per troppo tempo, le probabilità che gli utenti continuino a seguirti sono davvero molto basse. Nessuno ama parlare con un muro, non trovi?
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Utilizza un tono di voce appropriato al brand
La comunicazione su Facebook è in gran parte testuale. Non possiamo né sentire il tono della voce né vedere il linguaggio del corpo quando l’altra persona “parla”. In altre parole, è facile che qualcuno pensi che tu sia ironico quando in realtà non lo sei; per complicare le cose, ognuno ha il proprio stile di scrittura. Un modo per compensare la mancanza di segnali è quello di utilizzare emoticon. È abbastanza limitato, ma l’esperienza ci ha insegnato che un semplice volto dopo una frase può fare miracoli neutralizzando qualsiasi potenziale tensione.
Come realizzare tecnicamente una netiquette in Facebook?
La netiquette, quindi, non è altro che un insieme di regole generali da dare alla propria community, prima di iniziare a gestirla. Si tratta del primo passo da fare per un community manager che non ama complicarsi la vita. In questo modo sarà possibile dare agli utenti indicazioni circa cosa non è concesso dire o fare su una pagina Facebook ed evitare di incorrere in discussioni piene di termini volgari. Innanzitutto, la netiquette va inserita all’interno delle tab che vediamo a sinistra della pagina, proprio sotto l’immagine del profilo:
Come fare per creare questa nuova tab? Innanzitutto abbiamo bisogno di registrarci al Facebook Developer (https://developers.facebook.com/) e selezionare in alto a destra nel menù a tendina “Add a New App”:
A questo punto inseriamo il nome che vogliamo appaia tra le tab di Facebook e continuiamo la procedura tramite le impostazioni dell’app del Facebook Developer:
Dalle impostazioni della tab puoi inserire una immagine dalle dimensioni 1024×1024 che verrà visualizzata come icona della tua netiquette. Solitamente si inserisce il logo del brand con l’indicazione netiquette in basso.
Da qui avrai anche la possibilità di guardare gli Analytics della tab che hai creato, per sapere quante persone hanno cliccato e visualizzato ciò che hai inserito all’interno.
Dopo aver salvato, abbiamo bisogno di collegare la tab ad una pagina. Per farlo ti basta andare a questo link http://iframehost.com/newapp ed inserire l’App ID e l’App Secret che ti hanno fornito le impostazioni nel momento in cui hai inserito l’immagine. Una volta inseriti questi dati puoi cliccare su Install Page Tab e selezionare la pagina Facebook che ti interessa e, successivamente, autorizzare l’operazione.
Adesso puoi andare sulla pagina dove hai inserito la tab e, al suo interno, inserire una immagine con la netiquette all’interno. Puoi creare un documento in formato .jpeg con all’interno una lista di regole e inserirla all’interno della pagina.
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