Tutto sul Customer Relationship Management: chi è e come si diventa CRM Manager
Il Customer Relationship Management (CRM) è tutt’altro che un concetto nuovo. Sono oramai molteplici le aziende, anche di medio / piccole dimensioni, che adottano software CRM e il ruolo di CRM Manager sta diventando molto richiesto.
Eppure, intorno a questa figura professionale c’è ancora molta nebbia.
Oggi ti spiegheremo, nel dettaglio, chi è un CRM Manager e quali competenze servono per diventarlo.
Chi è il CRM Manager
Il CRM Manager è un professionista specializzato nelle relazioni con i clienti e il suo compito principale è quello di implementare e mantenere dei processi in grado di facilitare le interazioni consumatore – azienda in ogni punto di contatto.
Oltre ad impegnarsi per migliorare la customer satisfaction e la brand loyalty, un CRM Manager si occupa altresì di comprendere il lato commerciale del servizio clienti. Dall’analisi al marketing, dalla tecnologia agli ultimi trend, questa figura professionale ha necessità di possedere comprovate skills in diverse aree.
Come diventare un CRM Manager
Ecco tutto ciò di cui hai bisogno per diventare un CRM Manager di successo, dalle skills e competenze richieste fino ad arrivare alle principali responsabilità.
Certificazioni CRM
Sebbene non sia un requisito ufficiale, ottenere una certificazione CRM migliorerà sicuramente le tue possibilità di ottenere un lavoro in questo ambito, poiché aggiungerà un enorme valore alle tue abilità e conoscenze.
Quello che rende uniche le certificazioni CRM è il fatto che sono ultra-specifiche. Non solo aiutano ad apprendere i principi generali associati alla gestione delle relazioni con i clienti, ma si concentrano anche su un software specifico. Per esempio, esistono certificazioni CRM per Salesforce e altre per HubSpot e, essendo tra loro molto diversi, averne una non significa avere anche l’altra.
Il consiglio è quello di ottenere delle certificazioni applicabili sul lavoro, quindi conseguirne più di una per ottenere maggiori posibilità di trovare un posto nell’azienda dei tuoi sogni.
Formazione ed esperienza
In linea di massima, un CRM Manager possiede una laurea che può essere legata all’amministrazione aziendale, all’informatica o, ancora, alla finanza e / o all’economia. Non è impossibile iniziare questa professione anche senza laurea. Le certificazioni CRM, come spiegato sopra, possono essere molto utili allo scopo.
Oltre questo, però, la maggior parte delle organizzazioni si aspetta che i candidati abbiano diversi anni di esperienza nel mondo del Customer Relationship Management, prima di considerarli come Manager. Quindi è abbastanza improbabile diventare un Manager CRM alla prima occupazione, ma sarà necessario acquisire esperienza e salire di livello.
Il modo migliore per “farsi le ossa” è quello di lavorare in una posizione che ti consenta di utilizzare (e conoscere) il software CRM dell’azienda, come per esempio in campo sales, marketing o customer care. Anche se il sogno della tua vita non è questo, si tratta di un ottimo trampolino di lancio per diventare Manager nel giro di pochi anni.
Abilità manageriali
Come per qualsiasi posizione manageriale, anche il CRM Manager deve possedere capacità di leadership, per gestire persone e progetti diversi, e deve anche essere in grado di comunicare in modo efficace con i diversi reparti.
È suo compito quello di unificare gli obiettivi dell’azienda. Se ogni team viene segmentato senza sapere cosa sta succedendo al di fuori del proprio dipartimento, l’organizzazione non potrà che essere in difficoltà. Altre skills fondamentali sono l’attenzione ai dettagli e la forte attitudine al problem solving.
Le principali responsabilità
Il ruolo varierà in base all’azienda per cui lavora. In generale, chiunque abbia questa posizione si occupa di definire, valutare e mettere in pratica una strategia di Customer Relationship Management per la fidelizzazione dei consumatori.
Di seguito alcune tra le principali responsabilità di un CRM Manager:
- creazione di una strategia di segmentazione dei clienti;
- implementazione di nuove tecnologie, come software e sistemi CRM;
- brainstorming di strategie di marketing e campagne promozionali;
- sviluppo di tecniche per massimizzare il Lifetime Value del cliente;
- definire e analizzare metriche di successo e KPI;
- comprendere le esigenze dei clienti;
- individuare nuovi modi per attirare nuovi lead e spingerli alla conversione.
Non proprio poca roba, ma sicuramente un lavoro dalle mille sfumature in grado di offrire enormi soddisfazioni!
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