Cos’è la segmentazione dei clienti, come si fa e perché è importante per la tua azienda
La segmentazione dei clienti è quel processo di divisione in gruppi dell’insieme dei consumatori di un’azienda, sulla base di caratteristiche comuni, in modo da studiare delle strategie di comunicazione efficaci per ognuno di essi.
Per esempio, se parliamo di B2B, un’azienda potrebbe effettuare una segmentazione del proprio mercato in base alla tipologia di settore in cui i clienti operano, il numero di dipendenti, prodotti preferiti ed acquistati, localizzazione.
Nel B2C, invece, si può creare una segmentazione dei propri clienti sulla base dei dati demografici di cui si dispone come, per esempio, età, genere, stato civile, localizzazione e status (es. single, sposato, divorziato, e così via dicendo).
Segmentazione clienti: perché è importante
La segmentazione clienti, o di mercato, consente a chi si occupa di marketing in azienda di adattare al meglio le comunicazioni ai vari sottogruppi di pubblico, ma non solo. Può aiutare anche nello sviluppo e lancio di nuovi prodotti e nell’individuazione di una strategia di marketing coerente con i propri obiettivi aziendali. In particolare aiuta a:
- elaborare messaggi di marketing mirati e personalizzati per gruppi specifici di clienti, quindi potenzialmente più efficaci perché riceveranno comunicazioni su misura in base alle proprie esigenze ed interessi;
- selezionare il miglior canale di comunicazione a seconda della tipologia di segmento di pubblico trattato, che può essere e-mail, social post, pubblicità sui media tradizionale o altro approccio;
- individuare modalità per migliorare i propri prodotti e nuove opportunità di lancio per risolvere determinati problemi e rispondere ad esigenze specifiche;
- stabilire relazioni più forti con i propri clienti, oggi alla base di qualsiasi strategia di marketing;
- migliorare il servizio clienti;
- effettuare upsell e cross-sell di altri prodotti e / o servizi;
- determinare le proprie strategie di prezzo.
Metodi per la segmentazione di mercato
La segmentazione clienti richiede all’azienda la raccolta di informazioni specifiche, ovvero i dati dei clienti, per poi analizzarle ed identificare i modelli che possono essere utilizzati al fine di creare segmenti di pubblico.
Alcuni di questi possono essere raccolti direttamente durante l’acquisto, per esempio la geolocalizzazione e la tipologia di prodotti acquistati, ma serve certo il connubio con altre azioni di marketing, più o meno diretto, per avere il quadro completo della situazione. Altre informazioni, infatti, compresi i dati demografici dei consumatori, dovranno essere acquisite in altri modi.
I metodi tipici, in offline, di raccolta informazioni sui propri clienti includono:
- interviste face-to-face o telefoniche;
- indagini;
- ricerca generale utilizzando informazioni statistiche;
- focus group.
Questi metodi, però, risultano essere oggi molto costosi e poco efficaci. I clienti, infatti, poco volentieri perdono tempo al telefono o di persona per partecipare a sondaggi e ricerche, ancor di più se hanno già compiuto acquisti presso l’azienda. Un esempio molto classico è la telefonata dal proprio operatore telefonico o da un concorrente, la quale avviene nel 99% nel momento sbagliato, con il rischio di sortire un sentiment negativo più che positivo di attenzione al cliente.
Non tutto è perduto, però. L’online fa parte della vita di ognuno di noi ed esistono diverse modalità per segmentare il proprio pubblico. Una tra le più utilizzate è sicuramente la strategia di lancio di un contest online, strumento che permette di acquisire contatti in target e molte informazioni sul proprio pubblico di destinazione.
Una volta acquisite le informazioni è possibile utilizzare sistemi CRM come Salesforce per registrare i dati, creare campagne di marketing coinvolgenti, offrire assistenza ai tuoi clienti e molto altro.
Per esempio, Leevia è perfettamente integrato con Salesforce, facilitando così le operazioni di segmentazione del pubblico partecipante al contest online lanciato. Anche il Loyalty Portal, il portale Leevia dedicato alla fidelizzazione e brand loyalty, nasce con questa integrazione. In questo modo la stessa azienda può pensare di destinare uno specifico concorso a premio solo ad uno o più sottogruppi dell’intero pubblico al quale si rivolge. Tutte funzioni molto utili per acquisire nuovi lead e convertire quelli già acquisiti in passato, oltre che per segmentare al meglio la propria audience.
Come utilizzare i segmenti di mercato in pratica
Le caratteristiche comuni nei segmenti clienti possono aiutare ad impostare una strategia dedicata ai singoli sottogruppi per promuovere specifici prodotti e / o servizi.
Una piccola azienda che vende chitarre fatte a mano, per esempio, potrebbe decidere di promuovere prodotti più economici a chitarristi di giovane età e quelli premium a musicisti attivi da più tempo. Il tutto in base alla conoscenza del segmento, il quale dice (a livello teorico) che il musicista più giovane ha un budget inferiore rispetto ad una controparte più anziana ed esperta.
La segmentazione dei clienti può e dovrebbe essere applicata da tutte le aziende, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore, o dal fatto che vendano online o in un punto vendita fisico. Inizia con la raccolta e l’analisi dei dati, per terminare con una o più azioni reali, appropriate ed efficaci sulla base delle informazioni acquisite.
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