Sempre più spesso si trovano guide in rete con gli “x consigli per…” che ci offrono scorciatoie, trucchi e dritte per riuscire ad ottenere risultati migliori nella promozione sul web e sui social.
Quasi sempre questi suggerimenti ci mostrano come sfruttare a nostro vantaggio le peculiarità dei vari algoritmi: questi regolano la diffusione delle informazioni che vanno a comporre quei flussi che passano sotto i nostri infaticabili pollici in cerca di intrattenimento.
Il fragile animo degli algoritmi
I programmatori che lavorano per dar vita agli algoritmi alla base dei motori di ricerca e dei newsfeed social partono da un modello matematico e provano ad applicarlo all’uomo.
Si crea un elenco di zero e di uno che dovrà interfacciarsi con noi: dovrà ascoltarci, dovrà imparare a conoscerci e fornirci notizie e intrattenimento in base alle nostre richieste e alle nostre aspettative.
Ovviamente non è semplice riuscire a cogliere la nostra complessità e riuscire a generalizzare la nostra diversità; nonostante decenni di studi sui processi cognitivi umani e di esperimenti su reti neurali che riescano ad apprendere dall’esperienza, facendo tesoro dell’approssimazione e dell’incertezza della variabile uomo.
Per quanto col tempo siano stati creati algoritmi ultrasofisticati, difficimente le stringhe di codice alla base dei vari servizi in rete potranno riuscire a rispondere in maniera totalmente coerente.
Ad ogni nuova versione di queste intelligenze artificiali puntualmente vengono trovate delle falle: queste vengono solitamente sfruttate per manipolare dei flussi di contenuti e informazioni a proprio vantaggio.
Una ricetta evergreen: relazionarsi alle persone
Per essere un buon community manager bisogna quindi sempre essere sul pezzo: ci si deve aggiornare costantemente per riuscire a capire quale tipo di contenuti ed interazioni vengono favoriti dagli algoritmi.
In questi anni le formule del successo si sono diffuse di guru in guru per arrivare in ogni angolo della rete:
Le immagini sono il Top, meglio però se contengono poco testo – Questo è l’anno dei video (in loop da quando hanno inventato le WHS) – Le dirette sono il formato DEFINITIVO – Copincolla e non condividere!!1!11! – Commenta con Amen e condividi!
Ma se da un lato un buon professionista sa che deve aggiornarsi costantemente per essere performante e raggiungere i propri obiettivi, dall’altro il buon community manager deve avere ben chiara l’essenza del proprio mestiere: le persone!
Ciò che è alla base di qualsiasi comunità è la relazione tra i suoi membri.
Anche online bisogna coltivare le relazioni con le persone che si interfacciano con noi e con la nostra azienda.
Chi modera una community ha il dovere di facilitare la nascita di relazioni e il flusso di interazioni tra i vari membri che ne fanno parte.
Ascoltare e comprendere il proprio pubblico
La base per conoscere e comprendere il proprio pubblico è l’ascolto.
Ma per meglio prestare attenzione al proprio pubblico è necessario conoscere alcune nozioni di psicologia: ciò non vi autorizzerà ad affermare di essere un po’ psicologi, ma vi permetterà di comprendere meglio le dinamiche sottostanti ai comportamenti che mettiamo in atto sui social network.
Perché condividiamo contenuti online
I social media ci permettono di comunicare in maniera semplice, immediata ed efficace.
Possiamo condividere con gli altri notizie, informazioni, idee, foto, momenti, ricordi, emozioni e tanto altro.
Ma perché condividiamo? Qual è il nostro obiettivo?
Il New York Times ha commissionato uno studio per rispondere a queste domande.
I ricercatori hanno trovato che ci sono cinque principali motivazioni per cui siamo portati a postare qualcosa in rete:
- Il desiderio di migliorare le vite degli altri: ci riteniamo così altruisti da condividere qualcosa con gli altri al fine di aiutarli;
- La volontà di auto-definirci: condividiamo con gli altri per mostrare chi siamo, offriamo agli altri elementi per offrire loro una visione di noi perlopiù idealizzata;
- Ci piace relazionarci agli altri: interagiamo con gli altri perché è nella nostra natura e ci piace stabilire relazioni con gli altri;
- Desiderio di autorealizzazione: ci piace sentirci realizzati, è il bisogno che sta al vertice della Piramide di Maslow;
- Volontà di dire la nostra sulle cause che ci stanno a cuore: siamo partigiani, ci piace inneggiare alle nostre ideologie, manifestare il dolore dei vari #jesuis… e mostrare le nostre posizioni intellettuali.
Ciò che condividiamo con gli altri sono quindi vissuti, idee, pensieri e opinioni di tipo personale.
Non c’è spazio per i brand e per l’azienda che ti ha preferito al cuggino del CEO.
Se tutti i professionisti parlano di personal branding ed aspirano a diventare marchi conosciuti, tu fai in modo che il tuo brand si umanizzi e sia in grado di intrattenere relazioni.
Il collante delle relazioni è la fiducia
Gli scambi commerciali si basano sulla fiducia: acquisto il tuo prodotto in quanto ti stimo e mi fido di te.
Come afferma anche il Cluetrain Manifesto, i mercati sono conversazioni.
Le relazioni che intratteniamo ci fanno sentire accettati dagli altri e facenti parte di un gruppo, di una comunità.
Quando siamo coinvolti in una relazione sana e piacevole, aumentano i nostri livelli di ossitocina, che è stata definita anche come l’ormone della fiducia: un neurotrasmettitore che ci fa sentire un senso di benessere.
In una community virtuale si può aumentare il senso di fiducia attraverso la riprova sociale offerta dagli altri membri attraverso le interazioni e le recensioni.
Anche l’utilizzo di user generated content, i contenuti prodotti spontaneamente dagli utenti, può rafforzare la coesione tra i membri del gruppo.
Le emozioni e il contagio emotivo
Ogni gruppo ha un proprio mood di fondo: le community nate con fini ricreativi hanno un umore allegro, quelle nate per sostenere cause e diritti o per commemorare avvenimenti nefasti hanno sfumature più seriose se non tendenti alla tristezza.
Ma in generale, anche in gruppi che non hanno una specifica connotazione, le emozioni sono il carburante d’elezione per far viaggiare i contenuti condivisi dal community manager o dai singoli partecipanti.
Le emozioni sono qualcosa di così profondo e innato che affiorano sul nostro viso anche contro la nostra volontà: il loro valore adattivo le ha rese universali e riconoscibili da tutti.
Il contagio emotivo è la causa per cui quando un membro del gruppo condivide una specifica emozione, gli altri membri tendono ad esperire lo stesso stato d’animo anche in virtù del rapporto che si è instaurato con chi fa parte della propria comunità.
I contenuti che sono caratterizzati da forte valenza emotiva sono quelli che hanno maggiore impatto e viralità.
Recenti studi hanno trovato che anche emoji ed emoticon possono attivare un vissuto emozionale in noi; ciò giustifica la loro immediatezza e l’universalità del loro utilizzo.
Un buon community manager è in grado di comprendere le emozioni che vengono veicolate dai vari membri; può inoltre cercare di influenzare il mood del gruppo per cercare di orientare i partecipanti verso un obiettivo comune.
La psicologia del community manager
Chiunque si trovi a moderare un gruppo, online o nella vita di tutti i giorni, dovrà cercare di mantenere un punto di vista leggermente decentrato rispetto a quello degli altri: dovrà riuscire a guardare le dinamiche relazionali sia dall’interno che dall’esterno.
Ciò gli permetterà di canalizzare le emozioni e di guidare la discussione, orientandola verso gli obiettivi per cui il gruppo è stato costituito.
Se il gruppo è quindi una formazione spontanea, il moderatore tenderà a guidarlo verso il fine naturale da cui ha avuto origine.
Nel caso di una community legata a un brand e nata per controllare la discussione intorno ad esso, chi la gestisce tenderà a perseguire gli obiettivi aziendali.
In ogni caso un buon community manager dovrà prestare maggiore attenzione alle persone che all’evoluzione degli algoritmi che sono alla base delle piattaforme su cui le persone si ritrovano.
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