Content marketing e recensioni dei clienti: due mondi apparentemente differenti ma che hanno molto in comune
Il content marketing e le recensioni dei clienti, almeno storicamente, fanno parte di due mondi completamente diversi tra di loro. Il content marketing, infatti, si occupa di educazione e persuasione (a volte anche intrattenimento) in una fase di pre-acquisto, mentre le recensioni dei clienti sono per antonomasia post-acquisto e si concentrano sull’esperienza dei clienti con l’azienda, il prodotto, il servizio o il customer care.
Mark Schaefer, autore di Marketing Rebellion e di The Content Code, sottolinea che ampie fasce di potenziali clienti si possono raggiungere dalle aziende sfruttando proprio le recensioni di chi ha già compiuto un acquisto di prodotto.
Ci fidiamo più delle persone che delle aziende e questo è oramai noto.
Questo è il motivo per cui l’equilibrio di potere nel marketing si sta allontanando da tutte quelle aziende che lavorano prettamente di auto-promozione e si sta avvicinando a quelle che utilizzano gli UGC (User Generated Content) all’interno della propria strategia di content e social media marketing. Questi contenuti possono essere recensioni online, ma anche repost di foto / video sui propri canali social, condivisione di articoli di blog e così via dicendo.
Indimenticabili, a tal proposito, la serie di spot TV proposti da Amazon in cui erano proprio le recensioni degli utenti ad essere protagoniste dell’intera campagna promozionale. Un modo certo apprezzabile per rendere i clienti protagonisti dell’azienda, seppur nel loro piccolo, e per dimostrare loro l’importanza nell’intera filiera di acquisto.
Come internet ha cambiato il processo di acquisto
Ad oggi, con la diffusione massiva di internet e dei social network, il processo di acquisto dei potenziali clienti di un’azienda è radicalmente cambiato. Se prima ci si fidava delle pubblicità viste in TV o sui giornali e si comprava più di impulso stando attenti al fattore “prezzo”, oggi le cose sono diverse. Un potenziale acquirente, prima di compiere un determinato acquisto, si informa sul web e sui social network, leggendo le opinioni di chi ha finalizzato prima di lui.
Siamo nell’era delle recensioni. I feedback sono ovunque, da Amazon ad Airbnb e qualsiasi altro e-commerce di prodotti e servizi online. Le opinioni dei clienti sono divenute un punto cruciale del processo di acquisto e le aziende sono nel pieno dei loro investimenti per convincere i clienti a lasciar loro delle recensioni da poter inserire nella strategia di marketing digitale.
L’era della riprova sociale
Era il 1984, quando Cialdini pubblicò Le armi della persuasione e parlò di riprova sociale. Questa, che in ambito marketing è nota come social proof, è un fenomeno psicologico secondo il quale le persone, per decidere ciò che è giusto o sbagliato, cercano in genere di conoscere ciò che è giusto per gli altri.
Nel mondo del commercio online, la riprova sociale altro non è che il riflesso delle azioni altrui sul comportamento di acquisto di un potenziale cliente. Il passaparola fisico e quello sui social network o sui blog / siti web è un ottimo esempio del fenomeno. Per esempio, quando ascoltiamo o leggiamo una buona opinione su un’azienda da parte di un familiare, di un amico o di una persona che consideriamo fidata, automaticamente pensiamo che questo sia socialmente accettabile e che può valere davvero compiere quel determinato acquisto.
Un altro esempio di riprova sociale è quando vediamo una lunga coda in un ristorante. In automatico, la nostra mente pensa che in quel determinato luogo vendano dei prodotti ottimi, ma se la coda diviene troppo lunga ecco che scatta l’idea di un servizio potenzialmente troppo lento.
Le recensioni online esaltano al massimo il concetto di social proof. Siti web come Amazon, eBay, TripAdvisor e molti altri consentono ai consumatori di leggere decine di migliaia di recensioni che li aiutano in fase decisionale. Le opinioni dei clienti sono davvero preziose, in quanto rispondono automaticamente ai dubbi dei potenziali compratori, inutile quindi dire che dovrebbero diventare parte integrante di qualsiasi strategia di content marketing.
Una recente ricerca a cura di Promo, tool per la realizzazione di video, e TrustPilot, noto sito di recensioni online, ha evidenziato che la tendenza per i prossimi tre anni sarà una costante integrazione delle opinioni dei clienti all’interno delle content strategy aziendali. Proprio per questo motivo, l’azienda ha integrato delle API per inserire le recensioni dei clienti all’interno dei propri video in due semplici clic.
Idee per utilizzare le recensioni all’interno della propria strategia di social & content marketing
Di seguito alcuni spunti per utilizzare le recensioni, e in generale tutti i contenuti generati dagli utenti, nella propria strategia di content & social media marketing:
- sulla base degli spot TV creati da Amazon e grazie al tool Promo, utilizza le parole dei tuoi clienti per creare video ispirazionali;
- ricondividi sempre le Stories ed i post che menzionano la tua azienda o i tuoi prodotti. Il tuo cliente è importante, dimostraglielo;
- utilizza le recensioni sulla tua homepage ed inseriscile, ogni tanto, all’interno degli articoli che pubblichi sul tuo blog;
- crea landing page verticalizzata su un determinato prodotto servizio ed utilizza la voce dei tuoi consumatori a testimonianza di affidabilità.
Di idee per utilizzare le customer review ce ne sono molte. L’importante, come sempre, per ottenere un buon risultato dalla strategia di content marketing è di utilizzare sì la creatività, ma sempre ben integrata in una strategia completa.
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