Perché una strategia customer centric è importante e come implementarla all’interno della tua azienda
Una strategia customer centric, ovvero basata sul principio di una migliore esperienza e soddisfazione del cliente, è un obiettivo fondamentale per qualsiasi azienda che opera nel mercato B2C. Secondo una ricerca a cura di Deloitte, i brand che mettono al centro il cliente hanno circa il 60% di entrate in più rispetto alle aziende che hanno una strategia di marketing e comunicazione di tipo tradizionale e autoreferenziale. Per ottenere un risultato di questo tipo è necessario impegnarsi sul lungo periodo, integrando la centralità del cliente nella cultura aziendale e nelle operazioni quotidiane. Non solo parole scritte sul proprio sito web e sui canali social, quindi, ma è necessario un cambio di mentalità su tutti i fronti.
Che cos’è una strategia customer centric
Una strategia customer centric mette i bisogni, i desideri e le preferenze del cliente al centro del processo di marketing e di acquisto. Questo significa che il funnel di conversione, dall’inizio alla fine, deve essere progettato in modo che tutte le attività di comunicazione siano finalizzate ad aiutare il cliente alla soddisfazione di un’esigenza sul breve e sul lungo periodo.
Per essere pienamente efficace, una strategia di marketing incentrata sul cliente non dovrebbe riguardare solo il team comunicazione, ma anche altri reparti aziendali: dai commerciali al servizio clienti, passando per gli account e i project manager.
Con un marketing incentrato sul cliente guadagnerai la loro fedeltà, migliorerai il tasso di conversione e aumenterai i referral, con un notevole vantaggio per l’azienda e i consumatori.
Come implementare un marketing incentrato sul cliente
L’implementazione di un approccio di marketing incentrato sul cliente sembra semplice, ma la maggior parte delle aziende non riesce a realizzarlo scadendo nell’eccessiva autoreferenzialità. Ad oggi è importante fornire valore al cliente, metterlo al centro. L’offerta è aumentata, per questo è necessario trovare delle strategie di coinvolgimento che vadano oltre la messa in evidenza dei plus di un prodotto e / o un servizio.
Quindi, se desideri introdurre un modello di marketing con il cliente al centro, ecco alcuni suggerimenti di cui dovresti tenere conto.
Raccogli regolarmente i feedback dei consumatori
Ascoltare il feedback dei clienti può aiutare i membri del tuo team, e la tua azienda nel suo insieme, a comprendere meglio le loro esigenze e l’evoluzione delle stesse nel tempo. Puoi iniziare creando dei sondaggi coinvolgenti, magari mettendo un premio in palio per incentivare la partecipazione, da condividere successivamente con loro e con i tuoi collaboratori.
Le possibilità sono quasi infinite e puoi porre una vasta gamma di domande per aiutarti a definire cosa significa “customer centric” per il tuo pubblico in particolare.
Utilizza i dati dei clienti in modo efficace
Un approccio data driven, quindi con decisioni radicate su dati oggettivi e non su opinioni e intuizioni, può aumentare le tue possibilità di successo della tua strategia customer centric. Una buona regola è quella di concentrarsi sulla raccolta di dati rilevanti, anziché sforzarsi di raccogliere quanti più dati possibili spaventando così il potenziale consumatore.
Molte metriche relative al servizio clienti, all’assistenza e all’esperienza del cliente sono difficili da misurare e possono sovrapporsi sotto diversi aspetti. Pertanto è utile concentrarsi sulle metriche e sui dati che rappresentano i comportamenti dei clienti, così da avere un quadro chiaro della tua capacità di soddisfare le loro esigenze. Infine, è importante distribuire i dati all’interno dell’intera organizzazione così che tutti possano condividere la visione e dare spunti per migliorarne l’utilizzo.
Investi sul servizio clienti e sulla sua formazione
Partiamo dal presupposto che quello dell’assistenza clienti è un lavoro tutt’altro che semplice. Molto spesso le aziende non ne comprendono a pieno l’importanza, ma un buon customer care è tra le chiavi principali del successo di un’organizzazione.
Ecco perché è importante avere personale formato, non solo a livello tecnico, ma soprattutto per quanto riguarda l’empatia. Un programma di formazione che rafforzi le soft skills come l’ascolto attivo e il saper porre domande ponderate può fare un’enorme differenza nella soddisfazione del cliente.
Sviluppa prodotti in base alle esigenze dei tuoi clienti
Quando sviluppi prodotti o servizi, un approccio customer centric è quello di integrare i tuoi dati di sviluppo con una comprensione della VOC, Voce del Cliente. I consumatori potrebbero non dichiarare sempre ciò che desiderano in modo chiaro e deciso, ma possono condividere informazioni che ti aiuteranno a progettare prodotti e servizi migliori.
Cerca di coinvolgere il tuo pubblico nelle prime fasi del processo di sviluppo del prodotto per ascoltare i loro pensieri. Questo può anche aiutare a evitare di creare funzionalità impopolari, permettendoti di raccogliere nuove idee che magari il tuo team non aveva considerato. Allo scopo puoi inviare delle newsletter dedicate, oppure creare dei sondaggi sul tuo sito web e sui tuoi canali social media.
Premia i tuoi clienti fedeli con programmi di loyalty
Un altro modo per far sentire i tuoi clienti importanti, fidelizzandoli nel tempo, è quello di creare dei programmi di loyalty su misura per loro. I clienti sono la parte più importante di qualsiasi attività: nessun acquirente significherebbe niente vendite, quindi premiarli e fidelizzarli dovrebbe essere centrale per qualsiasi organizzazione nel mondo B2C.
Inoltre, fidelizzare i clienti significa abbattere i costi: diverse ricerche hanno dimostrato che acquisire nuovi consumatori ha un costo di sette volte maggiore rispetto alla fidelizzazione degli esistenti. Ecco perché implementare strategie di brand loyalty è fondamentale per qualsiasi azienda.
In conclusione
Il processo per diventare un’organizzazione veramente incentrata sul cliente è complesso e lungo, ma non lasciarti scoraggiare: anche le più piccole modifiche alle politiche e ai processi aziendali possono avere un vantaggio significativo. Attivare una strategia customer centric ti permetterà di sbloccare il vero potenziale del valore dei tuoi consumatori.
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