L’importanza di creare empatia con il target

Senza empatia non si può arrivare alle persone, senza persone ogni strategia sarebbe solo fine a se stessa. Ecco alcuni suggerimenti per riuscire a tessere relazioni empatiche con il pubblico.

Empatia deriva dal greco εμπάθεια, e letteralmente significa “dentro” al “sentimento”, ovvero riuscire ad entrare nella realtà emotiva delle persone, creare una connessione profonda e duratura con loro e mettersi nei loro panni. Può essere intesa anche come sentire dentro ciò che gli altri provano, una sorta di connessione emotiva bidirezionale.

Spesso le strategie di marketing si basano su numeri: percentuali di acquisto, progressione annuale, budget, sottovalutando quello che invece deve essere il cuore pulsante di ogni strategia: le persone, con i loro bisogni, le loro emozioni e il loro comportamento.

Solo comprendendo questi aspetti si può sperare di tendere la mano nel modo giusto e creare un tessuto di relazioni con il proprio pubblico fitto e resistente, in grado di durare nel tempo e di fidelizzare chi già una volta ha deciso di scegliere la tua azienda.

Come creare empatia con il target

Immagina di conoscere una persona nuova, incontrata per caso. Di questa persona conosci solo il nome, ma nulla di più. Cosa guarderesti per farti un’idea di chi sia? La risposta è una sola: il suo comportamento.

Osservare come parla, come gesticola, come si muove nello spazio, sono tutti indici sociali che ci consentono di trarre delle conclusioni sulla sua personalità, sul suo modo di pensare e agire.

Se proiettiamo questa situazione nel mondo del marketing, ogni nuovo cliente che entra di diritto a far parte del nostro target di riferimento è come se si presentasse, ma solo osservando il suo comportamento potremo riuscire a creare una relazione empatica con lui.

I dati comportamentali sul nostro pubblico sono essenziali per stabilire un legame fin dall’inizio, elaborando da quali strategie che siano in grado di fare breccia nella realtà emotiva del singolo, e risultare quindi più efficaci.

Empathy map: che cos’è e come realizzarla

Quando si va a progettare una User Experience, ovvero quando si va a strutturare l’interfaccia navigabile per l’utente, che si tratti di un sito, di un e-commerce, di un’applicazione o di una semplice landing page, bisogna mettersi nei panni dell’utente e per farlo la empathy map può risultare uno strumento davvero utile.

Queste mappe consentono di proiettare graficamente la realtà emotiva dell’utente: le sue preoccupazioni, i suoi pensieri, i suoi sentimenti e le sue interazioni con un servizio o un prodotto proposto.

L’ empathy map tradizionale è divisa in 4 quadranti, come fosse un piano cartesiano:

DICE: quello che il cliente esprime rispetto al prodotto o al servizio, la sua opinione. Per ottenere questo tipo di informazioni una survey può tornare molto utile.
PENSA: ciò che il cliente non esprime a voce o per iscritto ma che sospettiamo possa pensare rispetto al servizio o al prodotto.
FA: come si comporta l’utente, ad esempio se chiede aiuto o fa una nuova ricerca all’interno dell’interfaccia; oppure ancora: quanto a lungo legge un contenuto proposto sul sito? Scrolla o presta attenzione?
SENTE: in questo caso utilizziamo “sentire” nel senso di provare, ovvero quali sono i suoi sentimenti rispetto alla nostra proposta, se è entusiasta, se è deluso e via discorrendo.

Si possono redigere queste mappe considerando la persona singola o un segmento di utenti che dimostrano un comportamento simile.

L’utilità dei dati comportamentali e delle strategie di engagement

La tipologia di dati che torna più utile per elaborare una empathy map o per entrare in contatto in modo empatico con un potenziale cliente target, è quella comportamentale.

Questo perché se guardassimo solo al primo quadrante della empathy map non avremmo sufficienti dati per conoscere davvero la persona a cui la mappa fa riferimento: sapere solo qual è il feedback o l’opinione espressa in modo esplicito dalle persone ci fa rimanere in superficie, analizzare ciò che provano, come si comportano e dedurre di conseguenza ciò che pensano davvero è la reale chiave per creare empatia con il target.

In quest’ottica le attività di engagement possono essere molto utili poiché permettono di attirare l’attenzione del pubblico, e di coinvolgere attivamente incentivando la partecipazione per poterne tracciare il comportamento. Inoltre, permettono di raccogliere informazioni utili per la profilazione degli utenti.

I tool di engagement di Leevia sono studiati ad hoc per garantire questo tipo di opportunità.

Grazie ai dati raccolti sugli specifici cluster di utenti, si possono studiare strategie di marketing sempre più empatiche e in grado di dialogare in modo accurato ed efficace con l’utente sulla base delle sue esigenze e delle sue preferenze.

Come aumentare l’empatia di brand

Secondo Philip Kotler, uno dei più importanti nomi nella storia del marketing, per comunicare nel modo giusto, occorre sintonizzarsi con le emozioni del proprio pubblico. L’empatia, quindi, è alla base di quello che possiamo chiamare marketing emozionale.

Per fare in modo che un cliente scelga il tuo brand rispetto a centinaia di altri competitor non basta proporre soluzioni innovative e all’avanguardia: il consumatore dovrà sceglierti perché si sente più vicino a te, perché condivide i tuoi valori e perché si sente ascoltato.

Coinvolgere emotivamente il target, focalizzarsi sull’empatia di brand e creare delle strategie di marketing emozionale accurate, può decretare il successo della tua attività. Non aver paura di aprirti, mostra i valori che guidano la tua azienda, il tuo impegno e i tuoi obiettivi: più risulterai autentico più farai breccia nel tuo pubblico.

Strumenti del marketing emozionale

Lo storytelling e il content marketing sono due strumenti su cui il marketing emozionale basa la sua forza.

Lo storytelling è un tipo di comunicazione declinabile in vari formati e su diversi touchpoint e consiste nel raccontare letteralmente una storia ai potenziali clienti.

La storia può essere il racconto del brand, dei suoi valori, della sua vision e mission, o ancora delle persone che ci lavorano all’interno ogni giorno. Umanizzare un brand, fare conoscere le sue radici e la sua storia, lo faranno percepire come più vicino al consumatore, annullando la distanza.

Il content marketing, invece, consente di arrivare a clienti, o possibili clienti, attraverso dei contenuti studiati a regola d’arte per creare un punto di contatto emotivamente rilevante tra il brand e gli utenti.

Qual è il risultato di tutto questo? Quando si toccano le corde giuste nelle persone non c’è neanche bisogno di chiedere esplicitamente di acquistare, scelgono da sole di farlo: scelgono te fra tutti gli altri.

Concludiamo questo articolo con una frase di Seth Godin, uno dei maestri indiscussi del marketing, nonché sostenitore dell’importanza dell’empatia, che ben si presta per riassumere il messaggio di oggi:

“Le persone non comprano prodotti e servizi, ma relazioni, storie e magia.” -Seth Godin