La diffusione dei chatbot e i benefici che le aziende possono ottenere dal loro utilizzo
Non si può negare che, almeno nell’ultimo anno, le attenzioni del mondo digital si siano focalizzate sui chatbot e sulle loro potenzialità in una strategia di marketing. Sia che la si consideri una moda passeggera, sia che si pensi che i chatbot rivoluzioneranno il modo di comunicare, l’impatto che stanno avendo sull’esperienza online degli utenti è reale e misurabile.
Per meglio comprendere come i chatbot stiano modificando le abitudini degli utenti, i team di Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce e myclever hanno creato il Chatbot Report 2018. Il rapporto si basa su un sondaggio condotto negli Stati Uniti, tra oltre 1.000 adulti, di età compresa tra 18 e 64 anni. Il campione, bilanciato per età e sesso in base al censimento USA, è estremamente rappresentativo di quella che è l’utenza media internet di età adulta.
Prima di mostrarvi i risultati, vorremmo fare una breve introduzione al mondo dei chatbot con alcuni dati molto significativi.
La diffusione dei chatbot
Le modalità di comunicazione tra utenti ed aziende si sono evolute molto rapidamente. Per anni sono state le telefonate il mezzo di comunicazione predominante, per poi essere (quasi) completamente sostituite, grazie all’avvento di internet, con e-mail, messaggi sui social network, app o form di contatto.
Più recentemente, l’aumento della messaggistica istantanea ha portato ad un forte cambiamento nelle modalità di connessione con le aziende. Non a caso, un ulteriore report ad opera di Drift ha rilevato che, in 195 Paesi, la maggior parte delle persone preferisce utilizzare la chat online per richiedere informazioni ed assistenza alle aziende. L’elemento comune tra mezzi di comunicazione tradizionali e digitali è che dall’altra parte si è sempre chiacchierato con un essere umano ma, ora che i chatbot si sono diffusi a macchia d’olio, questa dinamica sta iniziando ad evolversi.
Per simulare il modo in cui gli esseri umani comunicano, molti chatbot si basano sull’intelligenza artificiale. Nonostante siano oggetto di studio e sviluppo da diversi anni, alcune aziende hanno iniziato proprio nel 2017 ad utilizzarli per comunicare con i propri clienti, potenziali o acquisiti.
Dal Chatbot Report 2018 emerge che il 15% dei consumatori ha utilizzato i chatbot per comunicare con le aziende negli ultimi 12 mesi e, nei mesi a venire, pare che il trend sarà sempre più in crescita.
Proprio come avviene per qualsiasi altra tecnologia emergente, i chatbot subiranno un’ulteriore crescita solo se verrà dimostrato che possono risolvere problemi reali. Il report inizia proprio da qui, con la richiesta ai partecipanti di selezionare le difficoltà riscontrate nell’attuale esperienza online.
I problemi più comuni includono siti web troppo difficili da navigare (34%), non trovare le risposte a domande semplici (31%) e dettagli di contatto introvabili (28%).
Nel mondo in cui viviamo, dove tutto deve essere a portata di clic, i consumatori si aspettano di trovare le informazioni che stanno cercando in modo rapido e semplice. Quando non si ha questa possibilità è molto facile che il sito web venga abbandonato per rivolgersi altrove.
Potenziali utilizzi dei chatbot e benefici
Quello che emerge dal Chatbot Report 2018 è che i consumatori, da una chat dotata di AI, vorrebbero risposte rapide alle domande in caso di emergenza (37%), risoluzione di un reclamo o problema (35%) e risposte o spiegazioni dettagliate relative a prodotti o servizi (35%). Inoltre, il 34% dei consumatori ha previsto di utilizzare i chatbot come mezzo di comunicazione intermedio, prima di arrivare alla comunicazione con un essere umano (esempi di chatbot così strutturati ce ne sono molti, tra cui Fastweb).
I potenziali benefici che il campione intervistato si aspetta dalla diffusione dei chatbot sono molti, ma la maggioranza non ha dubbi. Il 64% degli intervistati pensa che i chatbot siano la soluzione giusta per avere un servizio clienti aperto 24 su 24, 7 giorni alla settimana.
I dubbi relativi alla diffusione massiva dei chatbot
Ovviamente, come qualsiasi nuova tecnologia, è normale che ci siano anche dei dubbi relativamente alla diffusione. Quello che più spaventa gli utenti nell’utilizzare chatbot è l’impossibilità di comunicare con un essere umano (43%), seguito dalla fetta di utenti che ha paura che il chatbot possa commettere errori durante un acquisto o una prenotazione e, infine, da coloro che pensano che questa tecnologia sia limitata solo all’utilizzo di social network come Facebook.
Tuttavia, vale la pena notare che il 15% dei consumatori ha dichiarato che nulla impedirebbe loro di utilizzare i chatbot, in una coerenza che tocca tutte le fasce d’età degli intervistati.
Chatbot Report 2018: la conclusione
Quello che emerge dal Chatbot Report 2018 è molto semplice. Oggigiorno, i consumatori si aspettano di trovare le informazioni che stanno cercando, in modo rapido e semplice. I chatbot sono in grado di risolvere questo problema fornendo le risposte in tempo reale.
Le aziende, d’altro canto, non sono obbligate a sposare un mezzo di comunicazione e basta, possono utilizzarne più di uno come è sempre avvenuto. I chatbot possono essere utilizzati solo dove hanno senso, per poi far intervenire il servizio clienti per problematiche più difficili.
In definitiva, il vantaggio di utilizzare sistemi come i chatbot è la possibilità di contribuire a colmare le lacune tra i canali di comunicazione aziendali, offrendo agli utenti un’esperienza online più rapida e, di conseguenza, migliore.
Leggi il report completo su Slideshare.
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