Alcuni imperdibili consigli e metodi per fidelizzare i clienti acquisiti nel settore retail
Fidelizzare i clienti ed attivare strategie di brand loyalty è cruciale per il successo di qualsiasi azienda nel settore B2C. Nello specifico parliamo del fattore X, ovvero quel valore differenziale che permette di convertire i singoli acquirenti in clienti abituali. Ma ecco subito un piccolo problema: non esistono scorciatoie per fidelizzare i propri clienti, bensì è necessario lavorare con analisi e test per individuare le più corrette strategie dedicate alla tua specifica nicchia di utenza.
Comunque sia esistono dei metodi un po’ più standard, come per esempio concorsi a premio o fidelity card, che possono essere utilizzate con successo dalle aziende impegnate nel retail. Ovviamente, l’utilizzo di una o dell’altra strategia è sempre da valutare in base al proprio target di destinazione.
Ma facciamo ora un passo indietro: perché un’azienda dovrebbe preoccuparsi di fidelizzare i clienti acquisiti?
Perché la fedeltà del cliente è importante
I clienti sono la parte più importante di qualsiasi attività. Nessun acquirente, infatti, significa niente vendite. Proprio per questo motivo qualsiasi azienda dovrebbe chiedersi, sin da subito, quali azioni intraprendere per aumentare la fidelizzazione del consumatore.
Oltre questo, però, c’è di più: fidelizzare i clienti significa abbattere i costi per la maggior parte delle aziende. In altre parole, diverse ricerche hanno dimostrato che acquisire nuovi consumatori costa sette volte di più che fidelizzarne uno esistente.
Fortunatamente esistono diversi metodi per migliorare la brand loyalty. Richiedono investimenti, ma rafforzano l’impegno aziendale agli occhi dei consumatori, in quanto si tratta di un modo per andare incontro ai loro desideri.
Alcuni consigli per la fidelizzazione del cliente
L’obiettivo finale deve sempre essere quello di coltivare relazioni significative in grado di respingere qualsiasi attacco da parte dei competitor e resistere alla prova del tempo. Se avrai una base solida, non solo resterai a galla, ma incrementerai i tuoi profitti. Quindi mettiamoci al lavoro e vediamo insieme come puoi fidelizzare i clienti della tua azienda.
1. Crea una proposta di altissimo valore
La prima cosa da fare quando si attiva una strategia di fidelizzazione clienti è quella di uscire con una proposta di valore convincente. Questo significa spiegare nel dettaglio chi sei e cosa rappresenti, ma invece di utilizzare le classiche frasi fatte che si leggono un po’ ovunque (esempio principe è quello dell’azienda leader nel settore composta da un team giovane e dinamico), devi rivolgerti precisamente al tuo target differenziandoti da tutti quelli che operano nel tuo medesimo campo di attività.
Per riuscire nel tuo intento puoi fare una ricerca tra i tuoi competitor in modo da confermare l’unicità della tua proposta, condurre degli A/B test per assicurarti che il tuo messaggio arrivi dritto al cuore dei consumatori e così via dicendo. Dopo aver visto o letto il tuo contenuto, le persone dovrebbero essere tentate di acquistare i tuoi prodotti e sentirsi come se volessero diventare parte di qualcosa di più grande (la mission del tuo brand).
2. Costruisci una community fedele sui social
I social media sono un canale imprescindibile per creare una community di utenti fedeli. Racconta la tua storia attraverso un flusso di post, commenti, articoli, video ed immagini ed organizza dei concorsi a premi con il Loyalty Portal che andrai a promuovere proprio attraverso questi canali. In questo modo potrai ottenere lead (ovvero contatti qualificati) ed UGC in cambio di una semplice ricompensa per il vincitore (o i vincitori).
Ma oltre ad utilizzare queste tecniche devi imparare anche ad ascoltare attentamente. Partecipa alle conversazioni che si svolgono intorno a specifici hashtag, aziendali o semplicemente correlati al tuo settore di appartenenza. Tieni presente che puoi utilizzare degli strumenti online di social media monitoring per raccogliere facilmente le mention al tuo brand e muoverti di conseguenza.
3. Il servizio clienti è la chiave per la soddisfazione del consumatore
Il servizio clienti svolge un ruolo molto importante per la fedeltà dei tuoi clienti, per questo dovresti prenderti un attimo per osservare tale attività dal loro punto di vista.
Fà in modo che le persone possano contattarti in qualsiasi momento: mostra le tue informazioni di contatto in modo chiaro e cerca di risolvere i problemi in modo tempestivo. La maggior parte dei consumatori si aspetta che un’azienda risponda entro quattro ore dal primo contatto. Questo può sembrarti difficile, ma l’implementazione di chatbot sui tuoi canali social o sul tuo sito web è un’ottima soluzione sulla quale puoi riflettere.
Tali helper digitali sono validi alleati per migliorare i tassi di risposta ed offrire un servizio clienti 24 ore su 24, con conseguente soddisfazione del cliente finale.
4. Raccogli feedback costantemente
Un altro consiglio per la soddisfazione e fidelizzazione dei tuoi clienti è quello di richiedere regolarmente feedback tramite questionari e-mail e sondaggi sul sito web. Dimostra di aver sempre voglia di imparare qualcosa di nuovo, di migliorare il servizio clienti e le campagne marketing.
Comprendere cosa va e cosa no per i tuoi clienti e trovare delle strategie per un costante perfezionamento è la chiave per la tua brand loyalty. Per questo puoi organizzare dei sondaggi e chiedere l’opinione direttamente ai tuoi clienti.
Fidelizzare i clienti in pratica nel settore retail
Ma come si può, a conti fatti, migliorare la fedeltà dei clienti nel mondo retail? Di seguito qualche esempio pratico:
- vai oltre la semplice vendita al dettaglio ed offri ai tuoi consumatori una vera e propria esperienza all’interno del punto vendita;
- crea un programma di fidelizzazione che offra vantaggi reali;
- chiedi feedback regolarmente, capisci cosa funziona e cosa no. Dai loro un motivo per tornare: la soddisfazione;
- promuovi vendite speciali e prevedi vantaggi aggiuntivi dedicati ai clienti più fedeli;
- incentiva i tuoi acquirenti organizzando dei contest online o offline (leggi le Leevia Success Stories del mese per trovare la giusta ispirazione).
Il negozio francese Fnac, per esempio, premia i suoi clienti più fedeli con uno sconto del 5% fisso su tutti i prodotti ed organizza periodicamente delle vendite private. Gli utenti, per entrare a far parte di tale programma di fidelizzazione devono pagare una piccola registrazione annuale, ma i premi ed i vantaggi valgono sicuramente la pena.
Organizza il tuo programma di fidelizzazione con il Loyalty Portal di Leevia
