Miniguida (non definitiva) all’utilizzo dei chatbot per la tua azienda
In rete sono disponibili molte informazioni sui chatbot, spesso un po’ troppo futuristiche. Se da una parte è vero che possono essere un ottimo strumento da utilizzare in sinergia con le app mobili, l’e-mail marketing ed il customer care, ciò non significa che andranno a sostituirli del tutto.
Un sondaggio a cura di Oracle ha dimostrato che, entro il 2020, l’80% delle aziende intervistate vorrebbe creare un proprio Messenger BOT da adibire ai servizi più svariati. Questo perché i costi decisamente molto contenuti e la possibilità di dare assistenza h24 è sicuramente un vantaggio da non sottovalutare e gli utenti apprezzano questa nuova possibilità.
Dal Chatbot Report 2018 è emerso che i consumatori, da una chat dotata di Intelligenza Artificiale, vorrebbero trovare risposte rapide a domande in caso di emergenza (37%), risoluzione di reclami e / o problemi (35%) e risposte o spiegazioni relative a prodotti o servizi (35%). Ad ogni modo, il 34% degli utenti ha previsto di utilizzare i Messenger BOT come mezzo di comunicazione intermedio prima di arrivare ad interfacciarsi con un essere umano.
Questa esigenza di umanità ci fa riflettere sul fatto che i chatbot possano o meno soddisfare le premesse di sostituire il customer care, ma sicuramente sono uno strumento da tenere in considerazione per dare risposte rapide in un mondo in cui vige la regola dell’iperconnessione. Ad ogni modo, lo scopo dei Messenger BOT non è solo questo, ecco perché abbiamo raccolto alcuni esempi e best practice per integrarli nella tua strategia digitale.
Un passo indietro: cosa sono i chatbot o Messenger BOT
Un chatbot o Messenger BOT è un software di messaggistica automatizzato che utilizza l’intelligenza artificiale per conversare con le persone. I BOT sono programmati per comprendere le domande, fornire le risposte ed eseguire una determinata attività.
Dal punto di vista del cliente, sono un risparmio in termini di tempo per trovare informazioni rapide in maniera accessibile. Anziché aprire un’app o scaricarne una, effettuare una chiamata, eseguire una ricerca o caricare una pagina web, il tuo cliente può semplicemente digitare un messaggio su Facebook Messenger o Telegram, proprio come farebbe con un suo amico.
I chatbot sono in circolazione da decenni ed attualmente esistono un po’ dappertutto, ma i più utilizzati sono quelli su Facebook Messenger.
Proprio qui è possibile intercettare e conversare con 1,3 miliardi di persone, ovvero gli utenti attivi sulla piattaforma di messaggistica istantanea di casa Facebook Inc. Se la tua azienda ha una buona presenza su Facebook non puoi ignorare la creazione di un Messenger BOT, in quanto ti può fornire un aiuto alla tua strategia relazionale.
Secondo quanto emerso dalla conferenza F8, Facebook ha circa 300.000 BOT attivi: tre volte di più rispetto all’anno precedente e questo numero è destinato a crescere per i prossimi anni.
Come e perché utilizzare un chatbot nella tua social media strategy: 5 idee + 1 bonus
Ci sono due principali vantaggi dall’utilizzo di un chatbot su Facebook.
Innanzitutto si abbattono le barriere tra aziende e consumatori, anche in virtù del fatto che Facebook Messenger è la terza app più utilizzata al mondo e non solo per chiacchierare con amici e familiari. Un recente sondaggio Nielsen ha rilevato che gli utenti pensano sia l’applicazione di messaggistica istantanea migliore per conversare con un marchio ed è stato calcolato che, ogni mese, vengono scambiati 2 miliardi di messaggi tra aziende e consumatori.
Il secondo vantaggio è che parliamo di un campo ancora poco esplorato. Mentre Facebook conta circa 6 milioni di inserzionisti, i chatbot presenti sono solo 300.000. Questo significa poca concorrenza e massima resa.
Aggiungiamo anche che il 71% degli utenti cancella un’app mobile entro 90 giorni dal download e che solo il 30% delle e-mail provenienti da newsletter viene aperto ed il gioco è fatto.
Questo che ti abbiamo descritto è il contesto in cui viviamo oggi. Ora analizziamo in che modo un chatbot può aiutarti nella tua strategia digitale.
Raggiungi il tuo pubblico
Headliner Labs ha riscontrato che le persone hanno una probabilità del 3,5% maggiore di aprire un messaggio su Facebook rispetto ad un’e-mail. Inoltre, proprio perché i clienti possono rispondere (in genere premendo un pulsante CTA) è probabile che si sposteranno più in basso nel tuo marketing funnel.
Inoltre, attraverso Messenger ADS potrai creare degli annunci pubblicitari che potrai inviare a chiunque sia già stato in contatto con la tua Pagina aziendale. Un po’ come avere un elenco di leads a cui mandare contenuti esclusivi ed unici per convertirli in clienti.
Risparmia tempo e denaro con il social customer care
I social hanno profondamente cambiato le esigenze dei clienti, i quali si aspettano dalle aziende una disponibilità 24/24 – 7/7. Molto spesso fanno domande tra loro molto simili e se hai creato una sezione FAQ sul tuo sito web, questo potrebbe non essere sufficiente.
Diciamoci la verità: internet ci ha un po’ impigriti e molto spesso cerchiamo la strada più facile, ovvero quella di contattare via social l’azienda dalla quale necessitiamo dei chiarimenti.
Se trascorri molte ore ad aiutare i tuoi clienti a tracciare lo stato della spedizione, controllare la policy di reso merce o prendere appuntamenti, sicuramente un po’ di automazione non potrà che farti bene. In questo modo ti dedicherai meglio a tutte quelle attività che un chatbot non può fare.
Identifica le esigenze dei tuoi utenti
Nello stesso modo in cui il tuo chatbot saluta ed offre assistenza ai tuoi potenziali clienti, questo può essere settato per identificarne le esigenze. Ad esempio, dietro domande come “qual è il tuo budget” ci può essere un mondo intero e in base alla risposta ricevuta è possibile indirizzare i contatti acquisiti verso l’ufficio delle vendite.
Incrementa le tue vendite
Con lo script giusto, anche un Messenger BOT può effettuare una vendita ed i tassi di abbandono sono decisamente inferiori rispetto a quelli di un annuncio pubblicitario, questo perché non è necessario uscire dalla piattaforma per completare l’acquisto.
Inoltre, le transazioni e-commerce tramite chatbot lasciano spazio all’upselling personalizzato perché è possibile impostare suggerimenti utili all’utente, in modo da fargli vivere esperienze sempre migliori.
Fai retargeting e fidelizza i tuoi clienti
I bot sono in grado di conservare le informazioni, ecco perché puoi utilizzare questa funzionalità per fare retargeting e fidelizzare i tuoi clienti già acquisiti.
Invece di investire tutto il tuo budget in ADV, attraverso un BOT di Facebook Messenger potrai raggiungere personalmente tutti i contatti della tua Pagina aziendale, offrendo loro contenuti pertinenti al momento giusto. Ricorda a quel tuo cliente che ha ancora delle scarpe all’interno del carrello, o fatti sentire con quell’altro che giusto un anno prima aveva effettuato un regalo per la propria moglie. L’importante è essere presenti ma non soffocanti.
Lancia ed organizza il tuo contest
Per acquisire nuovi lead qualificati, migliorare la tua brand awareness e mobilitare la tua community puoi utilizzare i Messenger BOT per creare un concorso a premi online.
Ovviamente, il tutto deve avvenire nel rispetto della normativa italiana vigente, la quale prevede che i server di raccolta dati degli utenti siano posizionati in Italia o che venga attivato un sistema di mirroring, ovvero di trasmissione in tempo reale su suolo italiano. Alla luce di questo è comprensibile che non èsi può semplicemente impostare un BOT e mettere in palio dei premi, a meno che il concorso non rientri nelle esclusioni previste dal d.P.R. 430/2001, bensì sarà necessario attivare tutte le procedure richieste dal MiSE.
Per approfondire leggi: normativa italiana concorsi a premi
A proposito di chatbot e concorsi, nei prossimi mesi potrebbero esserci diverse sorprese per tutti voi. Continuate a seguirci per scoprire quali!
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