Parliamo di customer engagement nella GDO con alcune strategie da mettere in pratica subito
- Perché il customer engagement nella GDO è importante
- Come migliorare il coinvolgimento dei clienti
- Attenzione alla sicurezza dei dati personali
Supermercati a parte, quello della GDO è uno tra i settori che più ha sofferto degli effetti dell’ondata pandemica in Italia. Molti negozi sono stati chiusi per diverso tempo, anche se a singhiozzo, poiché giudicate “attività non essenziali” portando in generale ad un calo del 20% del fatturato per i centri commerciali.
Seppur oggi le chiusure siano solo un lontano ricordo, almeno così si spera, la pandemia ha cambiato il mindset dei consumatori che, sempre più spesso, tendono a prediligere gli acquisti online alla passeggiata al centro commerciale la domenica.
Il COVID-19 ha contribuito ad una diffusione massiva dell’e-commerce, portando online target che fino a quel momento non avevano mai valutato tale opzione e il trend non sembra certo destinato a diminuire.
In uno scenario di questo tipo, quindi, il customer engagement nella GDO è diventata fondamentale per diversi motivi tra cui:
- sopravvivere alla crescente sfida contro Amazon et similia,
- fidelizzare i consumatori all’acquisto offline,
- creare relazioni con i clienti, seguendo un approccio customer-oriented.
Ad oggi, però, pensare all’online e all’offline come due mondi completamente separati tra di loro è inconcepibile. Anche nel retail e nella grande distribuzione organizzata è necessario pensare ad una presenza omnichannel, che contribuisca a collegare l’offline con l’online senza alcun attrito da parte dei clienti, attraverso l’utilizzo di canali digitali quali social media, sito web, newsletter, advertising e così via dicendo.
Perché il customer engagement nella GDO è così importante
Una strategia incentrata sul customer engagement, soprattutto nel mondo della GDO, ha come principale obiettivo quello di far vivere un’esperienza positiva al cliente.
Una strategia di engagement digitale è fondamentale per creare relazioni con il proprio pubblico, ma è di supporto anche ad altre attività quali:
- assistenza clienti: la maggior parte dei clienti si aspettano che le aziende in ambito GDO possano supportarli online, con un customer support 24/7 come se stessero acquistando di persona. Qui entrano in gioco e-mail, SMS e live chat anche con l’ausilio di applicativi conversazionali per rispondere in modo automatico alle domande più frequenti;
- passaparola: mai sottovalutare il potere del word-of-mouth marketing. Un cliente che si è trovato bene parlerà bene del tuo brand a tutte le persone che conosce,
- personalizzazione delle offerte: in un mondo in cui i consumatori sono diventati sempre più esigenti, consigli sui prodotti e offerte personalizzate consentono di creare relazioni reali e durature, con una possibilità di fidelizzazione molto più alta.
Quindi, una strategia di customer engagement nella GDO non è solo utile a migliorare le vendite, ma anche la loyalty generale dei consumatori al marchio.
Come migliorare il coinvolgimento dei clienti nel retail e nella GDO
Di seguito abbiamo raccolto alcune idee e ispirazioni per migliorare il coinvolgimento dei consumatori in ambito GDO utilizzando la sinergia tra online e offline.
Offrire incentivi per motivare i clienti
Uno tra i migliori incentivi per il customer engagement è offrire qualcosa ai consumatori.
Per esempio Iperal, catena di supermercati molto diffusa in Lombardia, per San Valentino ha deciso di offrire la consegna gratuita sulla spesa online. Un ottimo esempio per migliorare il customer engagement e la fidelizzazione del cliente, poiché questo può scegliere il suo supermercato preferito e ricevere la spesa a casa senza alcun costo aggiuntivo.
Un altro incentivo interessante per far dialogare online e offline può essere quello di offrire un coupon sconto da spendere nel punto vendita fisico per tutti coloro che si iscrivono alla newsletter.
Le potenzialità della Realtà Aumentata
Poter provare qualcosa prima di acquistarla è un vantaggio non indifferente.
Per questo motivo Garnier, uno tra i brand leader nel settore beauty, ha offerto ai suoi clienti la possibilità di effettuare la prova colore online prima di acquistare le sue tinte per capelli.
In questo modo, gli utenti possono già conoscere il colore più adatto da acquistare e si potranno recare in negozio finalizzando l’acquisto senza perdere troppo tempo. Perché si sa che oggi il tempo è un bene prezioso!
I concorsi a premio online
I concorsi a premio online, organizzati singolarmente o inseriti in un contesto di loyalty program, sono la strategia più valida per fidelizzare la clientela, fare customer engagement nella GDO, migliorare la strategia di lead generation e ottenere un gran numero di informazioni sulla propria clientela, quindi i cosiddetti zero-party data di cui tanto si parla in questo momento storico.
Attivando un sondaggio, per esempio, è possibile effettuare una vera e propria ricerca di mercato scoprendo desideri e necessità, ma anche dati socio demografici e molto altro per segmentare correttamente la propria audience e creare così un database profilato, le cui informazioni potranno essere creare strategie di marketing personalizzate. Il tutto mettendo uno o più premi in palio per i partecipanti, i quali si sentiranno estremamente motivati a partecipare al contest online.
Al di là dei vantaggi dal lato del customer engagement, un contest online porta quindi qualsiasi azienda a disporre di una buona quantità di dati che, per essere utili a fini di marketing, dovranno essere analizzati e interpretati correttamente per proporre offerte personalizzate e portare così la relazione con il cliente a uno step successivo.
Oggi il marketing non può esimersi dall’essere sempre più “clientecentrico”, il che porta a diversi benefici per le aziende. Su tutti:
- fidelizzazione dei consumatori,
- aumento della brand loyalty,
- ciclo di vendita più corto.
- aumento della redditività,
- miglioramento del ROI.
Attenzione alla sicurezza dei dati personali degli utenti
Come abbiamo visto, i dati degli utenti ricoprono un ruolo fondamentale nelle strategie di customer engagement. Nei primi due casi, una privacy policy chiara e stilata da un professionista è molto importante per evitare di incappare in errori, che porterebbero alla sfiducia totale da parte del cliente.
Per quanto riguarda i contest online, invece, il discorso è un po’ diverso.
Se desideri lanciare un concorso a premio online per migliorare il customer engagement, il consiglio che possiamo darti è quello di affidarti ad aziende esperte e specializzate in questo settore.
Per esempio, noi di Leevia lavoriamo nel pieno rispetto del GDPR, il “nuovo” Regolamento Europeo per la protezione dei dati personali degli utenti, con server posizionati su territorio italiano, nel pieno rispetto della normativa sui contest online.
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