Chatbots: cosa sono, come si possono creare e utilizzare

Introduzione al mondo dei chatbot, il nuovo tool che sta rivoluzionando il modo di fare social media marketing per aziende e brand di tutto il mondo

I chatbot sono il nuovo fenomeno che sta investendo ormai da qualche mese tutto il mondo del social media e, più in generale, del web marketing: questi piccoli, intelligenti e pratici “assistenti virtuali” hanno conquistato i titoli dei principali blog di settore e non solo e, soprattutto, stanno già entrando nell’abitudine quotidiana di milioni di persone che interagiscono e chattano con brand e aziende – o meglio, con i loro bot.

Che cosa sono i “chatbot”

Prima di analizzare le modalità di creazione e uso, i casi di studio e i risultati che si possono ottenere con questo strumento è utile chiarire più nel dettaglio di cosa stiamo parlando: da bravi social media manager e internet marketers è cosa buona e giusta capire gli aspetti leggermente più tecnici degli strumenti che utilizziamo così da selezionare sempre quelli più adeguati alle esigenze dei nostri clienti ed essere pronti a confermare le scelte che facciamo anche con il supporto delle nostre competenze tecnologiche.

Un “chatbot” è un software accessibile via web che sa interfacciarsi con una o più piattaforme di messaging (la più diffusa è Facebook Messenger ma esistono bot anche per Telegram, Slack, Skype, WeChat e addirittura Cortana e Amazon Echo): attraverso questa integrazione – di solito utilizzando le API fornite dalle varie piattaforme – il bot “intercetta” i messaggi che vengono inviati al suo “proprietario” (su Facebook un chatbot si aggancia ad una pagina mentre su Slack è un normale utente di un canale) e li riceve in maniera automatizzata.

Una volta ricevuto il messaggio questo software lo processa secondo le regole che sono state definite all’interno del suo algoritmo, ad esempio legando specifiche parole a risposte predefinite oppure utilizzando tecnologie più avanzate di riconoscimento del linguaggio naturale per “capire” il testo che gli è stato inviato e interpretare l’intento della persona che stava chattando con lui in quel momento.

Qualunque sia la procedura utilizzata, l’obiettivo del chatbot è quello di rispondere il più possibile coerentemente alla domanda che gli è stata posta, fornendo le informazioni richieste, mostrando i contenuti su cui è stato interrogato o, se il bot è progettato bene e questa è una delle sue finalità, guidando l’utente attraverso il percorso di scoperta, interesse, approfondimento e azione (ad esempio di acquisto) che il proprietario di questo vero e proprio “assistente virtuale” ha definito.

Che cosa può fare un chatbot – con esempi

Vediamo allora, più nel dettaglio e con qualche esempio concreto, che cosa può fare un chatbot e come può integrarsi efficacemente in una strategia di social media marketing. Chiaramente quelli che indicheremo sono solo alcuni spunti di riflessione, questo strumento è talmente flessibile e potente che l’unica limitazione ai suoi impieghi è la nostra fantasia.

Fornire informazioni e aumentare la brand loyalty

Il più immediato utilizzo di un tool che consente di chattare autonomamente è fornire informazioni. Queste informazioni possono essere di vario tipo, attingendo alle FAQ che utenti e prospect solitamente hanno quando si approcciano ad un prodotto oppure diffondendo notizie e comunicazioni in maniera automatica e interattiva (potendo ad esempio utilizzare il feed RSS di un blog o altri database e sorgenti di dati per riutilizzare contenuti già creati).

Un esempio piuttosto efficace è “Redfoo”, il chatbot creato per questo cantante che porta il suo stile anche su Messenger e consente ai fan di interagire con il suo personaggio, scoprire le date dei suoi concerti, ascoltare i suoi brani e altro ancora – il tutto con l’obiettivo strategico di diffondere e aumentare la brand loyalty utilizzando uno strumento su cui i giovani e super-giovani che ascoltano la sua musica passano già molte ore al giorno chiacchierando con parenti e amici.

Guidare il prospect in un percorso di scoperta, interesse e acquisto

Un altro utilizzo molto efficace per un chatbot è quello di fornire all’utente gli strumenti per completare il suo percorso di ricerca, interesse e acquisto direttamente in chat. Le applicazioni di questa modalità sono numerose, da hotel e ristoranti che possono permettere ai clienti di prenotare su Messenger fino a siti di e-commerce che propongono i loro prodotti in vendita anche su un canale Slack o Telegram. In generale, i chatbot spesso offrono un’interfaccia forse meno completa ma sicuramente più naturale di siti web o app e sono particolarmente adatti ad acquisti di impulso, sfruttando l’immediatezza del medium e il contesto di “chiacchierata informale” all’interno del quale possono completarsi le transazioni.

In questo senso Expedia è uno dei player più attivi e avanzati: grazie al suo bot i prospect hanno un modo estremamente immediato di interagire con i suoi servizi, gestendo direttamente da Messenger i propri viaggi oppure cercando hotel e voli, completando buona parte del percorso di acquisto su un ambiente che utilizzano già costantemente, con cui hanno un’elevata familiarità e che li porterà probabilmente ad avere un tasso di conversione ancora più alto rispetto a piattaforme tutto sommato meno naturali come un sito web o una conversazione telefonica.

Svolgere funzioni di customer care

Per concludere questa breve carrellata sulle possibilità di utilizzo dei chatbot, una delle opportunità più interessanti è nell’ambito del customer care. Fornire un’interfaccia di primo livello che sia sempre disponibile ad accogliere le comunicazioni dei clienti, sappia rispondere in maniera coerente e possa filtrare le richieste che arrivano agli operatori umani può rappresentare una vera rivoluzione per brand e aziende, alleggerendo il lavoro degli impiegati e rendendo immediatamente più soddisfatti gli utenti. Insomma, un vero e proprio win-win!

Un eccellente esempio di questo utilizzo è il chatbot della Burberry che offre accesso al suo customer service direttamente su Messenger, proponendo un live chat con un operatore umano ma anche la lista di FAQ oppure un motore di ricerca per trovare i negozi più vicini. Se da un lato le possibilità potrebbero essere ancora più ampie – integrando ad esempio tecnologie di riconoscimento naturale del linguaggio per permettere ai clienti di chattare autonomamente e alleggerire ancora di più le richieste di “live chat” – il fatto che un brand affermato, famoso e di qualità come Burberry stia esplorando l’utilizzo dei chatbot per il suo customer care conferma una volta di più il peso che questa tecnologia avrà per tutte le aziende nei prossimi mesi e anni.

Come creare, adesso, un chatbot

E’ evidente a questo punto come il mondo dei chatbot sia imprescindibile per tutti coloro che lavorano in ambito social media e web marketing – e vogliono continuare a farlo, proficuamente, per i prossimi anni. Proprio per questo motivo, allora, non possiamo chiudere senza aver dato delle indicazioni pratiche per tutti coloro che vorranno iniziare oggi, adesso, subito ad esplorare questi nuovi strumenti.

Per creare un chatbot ci sono sostanzialmente due strade:

Se si conosce un linguaggio di programmazione web (PHP, Python, Java, JavaScript e ovviamente tutti gli altri) si può creare un software che si integri direttamente con le API delle varie piattaforme (qui ad esempio si trova la documentazione per le API di Messenger) e implementare così, da zero o quasi, l’algoritmo che si vuole integrare nel proprio chatbot, le risposte che si vogliono fornire e tutto il meccanismo e l’intelligenza che lo animerà
Se si desira un approccio un pochino meno flessibile ma sicuramente molto più pratico, veloce ed efficace conviene utilizzare una piattaforma per creare chatbot: ne esistono svariate, con diverse funzionalità e caratteristiche ma tutte, più o meno, capaci di aiutare un social media manager a creare un sistema che si integri con Messenger piuttosto che Slack o Telegram e che possa soddisfare le esigenze dei clienti. Per trovare quella più adeguata alle proprie esigenze la cosa più comoda è partire da una ricerca per “piattaforma per creare chatbot” su Google e fare un po’ di prove.

Ecco, quale che sia l’approccio che si decide di adottare, il consiglio che in chiusura ci sentiamo di ribadire è solo uno: provare. Questa opportunità è troppo importante per essere mancata, assistere alla nascita di un nuovo fenomeno di marketing globale e non prenderne parte sarebbe davvero una clamorosa occasione sprecata.