Cancellazioni previste fino a marzo 2018: il guaio Ryanair (anche sui social)
Cancellazioni iniziate nel mese di settembre e previste fino a marzo dell’anno prossimo a causa delle numerose ferie accumulate da parte dei dipendenti, questo quanto dichiarato dalla compagnia aerea low-cost tra le più famose al mondo. Ryanair sta vivendo un periodo non certo roseo e, nonostante il tentativo di limitare i danni per i circa 400.000 passeggeri rimasti a terra, il caos era assolutamente prevedibile ed inevitabile.
Vedersi cancellato il volo da un giorno all’altro non è cosa da poco, soprattutto se la comunicazione arriva come una doccia fredda via sms e via mail. Per i passeggeri vittime delle cancellazioni, il modo più rapido di chiedere spiegazioni è stato quello di prendere d’assalto la fanpage ufficiale che, fino al giorno stesso in cui sono state inviate le comunicazioni, ha continuato a promuovere offerte di voli a 9,99 Euro.
Ma Ryanair come avrà gestito la rabbia dei clienti?
Quello che sappiamo è che, pochi minuti dopo l’esplosione del caos, la chat alla quale di solito rispondevano in real-time ha smesso di funzionare, alimentando ancor di più la rabbia dei passeggeri. Certo non mettiamo in dubbio la buona fede di Ryanair e la colpa potrebbe essere dei server collassati sotto l’enorme mole di richieste ma, se senza alcun preavviso quasi 400.000 persone si sono trovate un messaggino sul proprio cellulare o all’interno della propria casella e-mail, erano prevedibili sia la rabbia che il desiderio di avere informazioni.
Altrettanto ovvio è che se la web chat collassa sotto l’enorme numero di reclami, i passeggeri rabbiosi si rivolgeranno al mezzo di comunicazione più rapido che conoscono, ovvero Facebook. Ecco un esempio di richiesta informazioni effettuata nei commenti della fanpage:
La risposta di Ryanair è completamente impersonale e, alla richiesta di informazioni da parte del cliente (tra le più soft che abbiamo trovato), è stato fatto copia/incolla di un messaggio standard, senza nemmeno un banale “Ci dispiace per il disagio”.
Cosa manca secondo voi?
Certamente l’empatia, e un buon piano di crisis management.
Il disastro poteva essere previsto e poteva essere studiato un piano di emergenza per la crisi web e social. Inoltre, per alcune ore i passeggeri rimasti a terra si sono trovati a combattere contro l’ennesima beffa da parte di Ryanair: modifiche e sostituzioni di biglietto solo con il versamento di ulteriori somme di denaro. Inutile dire che, a seguito di quest’ulteriore problematica, i canali Twitter e Facebook di Ryanair si sono trasformati in un’arena virtuale dove compiere una vera e propria mattanza a colpi di insulti e parole sgradite.
Cosa ci insegna il caso Ryanair?
Non parliamo di favolette dove c’è una morale diversa a seconda dei protagonisti e della trama. Nel caso del web la morale è sempre la stessa, indipendentemente dall’accaduto:
I social network non perdonano.
E ce lo insegnano casi eclatanti come Piovono Zucchine, Barilla, Melegatti e il più recente di Intesa San Paolo, dove ad essere presa di mira è stata la direttrice di una filiale Katia Ghirardi. Quando si compie una qualsiasi azione offline che sia la cancellazione di numerosi voli, l’ideazione di una campagna pubblicitaria un po’ borderline o il lancio di un prodotto che va oltre gli standard proposti fino a quel momento, bisogna mettere in preventivo l’esposizione mediatica, soprattutto quella web/social dove la viralità di una notizia è del tutto imprevedibile.
In fase di ideazione di una strategia di social media marketing è necessario pensare a 360 gradi, stilando un piano di emergenza nel caso in cui la peggiore delle ipotesi si concretizzi. La caduta può capitare a chiunque, gli utenti web sono pronti a puntare il dito, a prescindere che abbiano ragione o torto e, infine, Taffo e Ceres sono sempre pronti per il loro real-time marketing.
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