Parliamo di customer satisfaction: perché è importante misurarla e alcune strategie utili
- Perché è importante misurare la customer satisfaction
- Come raccogliere feedback e recensioni dai clienti
Un cliente insoddisfatto è un grande problema per un’azienda. Diversi studi dimostrano che l’80% dei consumatori passerà alla concorrenza dopo aver vissuto un’esperienza d’acquisto o di servizio scadente.
Il primo passo per dire addio a questa problematica è quello di misurare la customer satisfaction, ovvero la soddisfazione del cliente, la quale ti permetterà di comprendere eventuali errori e studiare così delle soluzioni per migliorare il percorso di acquisto.
Esistono diverse strategie per analizzare la customer satisfaction. Di seguito ne vedremo alcune tra le più utilizzate dalle aziende di successo.
Perché è importante misurare la customer satisfaction
La customer satisfaction misura se il prodotto, il servizio e l’esperienza complessiva superano le aspettative del cliente o non sono all’altezza.
Fonte: Hubspot
Nel grafico sopra riportato, proveniente da una ricerca a cura di Hubspot, viene mostrato come crescono le aziende che si concentrano sulla soddisfazione del cliente. Più un brand è attento ai propri consumatori e maggiore sarà la crescita.
Quindi, il vantaggio principale di raccogliere feedback dai propri clienti in merito alla loro esperienza di acquisto o di servizio è quello di farli sentire importanti per l’azienda, con conseguente aumento della fidelizzazione, soprattutto se il parere viene ascoltato per davvero.
Come raccogliere feedback e recensioni dai clienti
Di seguito alcuni dei metodi più utilizzati per dialogare con i tuoi utenti, affinché esprimano la loro opinione sulla loro esperienza di acquisto.
Customer survey dopo l’acquisto
Se hai uno shop online, un modo per raccogliere feedback dai tuoi clienti è quello di inviare una e-mail automatica qualche giorno dopo l’acquisto per invitarli a raccontarti la tua esperienza.
Devi sapere che, fin troppo spesso, gli utenti che hanno avuto un’esperienza positiva non lasciano recensioni dando per scontato che sia andato tutto bene e che quindi non è necessario informare l’azienda. Alla luce di questo, per incentivare i tuoi consumatori a rispondere al sondaggio o a lasciarti una recensione sul tuo sito web o altra piattaforma collegata, una buona idea è quella di fornire un codice sconto su un acquisto successivo.
Sondaggio a premi
Altro metodo molto utilizzato dalle aziende di successo per raccogliere feedback dai propri clienti è quello di utilizzare i sondaggi sottoforma di concorsi a premi. Questo ti consente di effettuare delle vere e proprie ricerche di mercato, scoprendo cosa pensano i tuoi clienti dei prodotti / servizi offerti dalla tua azienda.
Inoltre, lanciare un contest sondaggio ti consente di fare lead generation e profilare i tuoi clienti scoprendo abitudini di acquisto, interessi e preferenze per poter creare delle comunicazioni di marketing personalizzate per la tua audience.
Il funzionamento è molto semplice: basterà creare il sondaggio sulla piattaforma dedicata, come quella messa a disposizione da Leevia, sbrigare gli adempimenti burocratici richiesti dalla normativa italiana sui concorsi a premi online e spingere gli utenti a votare, condividendo il contest sui social media o altri canali digitali utilizzati.
Attenzione, però. Nei contest sondaggi è molto importante scegliere con cura il premio da assegnare a vincitori, poiché il valore percepito e la pertinenza potrebbero decretare il successo o l’insuccesso dell’intera iniziativa.
Live chat sul sito web
Le live chat sul sito web sono molto utili per il supporto clienti, ma non solo. Avere un servizio di web chat consente anche di raccogliere feedback da parte dei propri utenti e suggerimenti per il miglioramento dell’esperienza di navigazione, servizio o acquisto.
Poiché consentono alle aziende di rispondere alle domande dei clienti in tempo reale, questi strumenti possono migliorare la brand loyalty. Infatti, il 63% dei consumatori tornerebbe su un sito web che offre un servizio di live chat.
Ovviamente, affinché la web chat sia utile al servizio di raccolta feedback è bene che le opinioni dei consumatori vengano registrate e analizzate, così da migliorare eventuali problematiche all’interno dell’esperienza complessiva.
In conclusione
Come abbiamo visto, la soddisfazione del cliente è essenziale per una buona crescita aziendale. Devi sempre ricordare che i tuoi clienti sono la parte più importante della tua attività e non solo come fonte di potenziale guadagno, ma perché possono parlare positivamente dell’azienda ad amici e / o sui social media, influenzando altre persone a provare i tuoi prodotti e servizi.
Mantenendo alta la soddisfazione dei tuoi clienti potrai ridurre il tasso di abbandono, aumentare il valore della vita media del cliente e la brand loyalty. Un piccolo sforzo che ti consentirà di avere tantissimi vantaggi!
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