La tecnologia è oggi parte integrante delle nostre vite quotidiane e i confini tra ciò che succede online e vita reale sono sempre più impercettibili, confondendosi ogni giorno di più. A seguito della pandemia da COVID-19 questa situazione si è ancor più accentuata, portando a una modifica dei comportamenti di acquisto dei consumatori che si sono spostati in massa verso l’online.
Durante la pandemia, quindi, sono stati molti i brand, i negozi e le aziende che hanno sperimentato i vantaggi dell’essere presenti sui canali digitali, ma questo nella maggior parte dei casi non è stato sufficiente. A mancare molto spesso era una strategia omnicanale in grado di proporre esperienze e servizi unici e, soprattutto, redditizi.
Significato di strategia omnicanale
Anche se in questi ultimi anni l’omnicanalità ha assunto un’importanza sempre maggiore nelle strategie di marketing aziendali, non possiamo certo dire che si tratti di un concetto nuovo. Una strategia omnicanale si concentra sul collegamento di tutti i punti di contatto di un’azienda, come per esempio il sito web, i canali social, i negozi fisici, la newsletter e così via dicendo, consentendo ai clienti di spostarsi comodamente da un canale all’altro senza scontrarsi con barriere. In pratica, un approccio omnicanale mette il consumatore al centro dell’esperienza.
La parola omnicanale, quindi, non deve spaventare.
Applicare una strategia di marketing omnichannel significa essere presente sui canali dove sono presenti i tuoi clienti e non su TUTTI i canali di marketing esistenti al mondo, così da creare un’esperienza fluida. Questo non significa comunicare il medesimo messaggio con lo stesso Tono di Voce e una creatività identica su tutti i canali sui quali si è presenti, ma semplicemente utilizzare questi canali per comunicare un messaggio coerente, usando il linguaggio e il contenuto, così come il formato, più adatto alla singola piattaforma.
Strategie omnicanale vs. strategie multicanale
In un ambiente multicanale, l’utente ha accesso a una varietà di opzioni di comunicazione che non sono necessariamente sincronizzate o connesse tra loro. In un’esperienza omnicanale, invece, il consumatore avrà a disposizione più canali tra loro collegati e potrà spostarsi tra uno e l’altro con continuità.
Esiste una differenza principale tra esperienze omnicanale ed esperienze multicanale. Tutte le esperienze omnichannel utilizzeranno più canali, ma non tutte le esperienze multicanale sono collegate tra loro con l’omnicanalità. Per esempio, puoi avere un sito web ben progettato, delle campagne sui social media performanti e anche un marketing mobile ben strutturato, ma se tutto questo non produce un risultato coerente e non restituisce un’esperienza positiva agli utenti allora non ha senso.
Al giorno d’oggi, la maggior parte delle aziende investe sul marketing multicanale. Questo significa che hanno un sito web, magari un blog per migliorare il posizionamento e usano correttamente i social media per interagire e connettersi con i clienti. Tuttavia, fin troppo spesso, al cliente manca la continuità e un messaggio coerente su ciascuno di questi canali.
L’importanza degli obiettivi e di una strategia data driven
A comandare in una strategia di marketing troviamo sempre gli obiettivi.
Tutto parte dalla risposta a questa domanda: quali sono gli obiettivi che desidero raggiungere attraverso la mia strategia omnicanale?
Gli obiettivi di una strategia devono sempre essere misurabili, ma soprattutto realistici. Il loro raggiungimento deve sempre passare per step intermedi ed è fondamentale farsi guidare dai dati a propria disposizione per capire come muoversi. In pratica, oggi un approccio “sentimentale” agli obiettivi di marketing non è più possibile e una strategia deve sempre essere data-driven, quindi guidata dai dati. Ovviamente basarsi solo su quanto raccolto in passato non è sufficiente, ma per migliorare le proprie strategie di marketing è necessario continuare a trovare nuovi modi creativi per collezionare dati, implementando la conoscenza del tuo pubblico e lavorando quanto più possibile sulla personalizzazione delle comunicazioni.
L’analisi continua ti consentirà di mettere a punto delle strategie omnicanale migliorative nel tempo, così da far vivere ai tuoi clienti la perfetta customer journey.
Come migliorare la conoscenza del cliente
L’obiettivo è ciò che guida la strategia e questo è chiaro, ma anche la conoscenza del proprio target di destinazione è fondamentale per il marketing e per la comunicazione. Ipotizzare dei segmenti di pubblico è un approccio che un’azienda può avere solo all’inizio della sua attività. L’analisi delle buyer personas deve essere portata avanti periodicamente, delineando sempre meglio le caratteristiche grazie ai dati che andiamo a collezionare.
Ma com’è possibile ampliare costantemente la conoscenza del proprio pubblico? Di seguito alcune idee concrete per farlo.
1. Utilizza i social media
Il modo più semplice e veloce per raccogliere dati di base sul tuo pubblico è quello di sfruttare i canali social, in particolar modo i sondaggi su Instagram. Lanciare dei sondaggini su Instagram ti consente di avere dei dati di massima sulle preferenze del tuo pubblico, anche se di fatto non si tratta di uno strumento affidabile poiché le storie sono effimere e non vengono visualizzate da tutto il pubblico.
Ad ogni modo, per cominciare ad approcciarsi alla conoscenza del proprio target sui social potrebbe essere un’idea da sfruttare a costo zero, anche se è bene tenere conto che i dati raccolti potrebbero essere non del tutto attendibili.
2. Sfrutta i contest online per la profilazione
Un modo sicuramente più interessante, e affidabile, di raccogliere dati è quello di lanciare un concorso a premi online. Per esempio, se desideri effettuare una vera e propria ricerca di mercato a costo (quasi) zero potresti lanciare un sondaggio attraverso il quale coinvolgere e profilare i tuoi utenti.
La meccanica di gioco potrebbe essere la seguente: individuare una serie di domande utili al tuo business, non più di cinque o sei per non scoraggiare i tuoi utenti, e porle sottoforma di sondaggio in una landing page dedicata. Tutti i partecipanti parteciperanno ad una maxi estrazione finale con un numero definito di premi, che siano allettanti e soprattutto pertinenti con la mission della tua azienda.
L’idea di poter vincere qualcosa in cambio di semplici risposte stuzzicherà i tuoi utenti, i quali parteciperanno al concorso fornendoti dati fondamentali alla profilazione, così da aiutarti a migliorare la tua strategia di marketing.
3. Personalizza le tue comunicazioni
Quando si parla di omnicanalità è importante anche la personalizzazione delle comunicazioni. Per migliorare le relazioni con i tuoi clienti, quindi approfondire la conoscenza, un ottimo strumento è WhatsApp.
Prima di cominciare a comunicare con i tuoi consumatori tramite questo strumento, però, è necessario fare un passo indietro e attuare una strategia di lead generation WhatsApp. Puoi decidere di lanciare un WhatsApp Instant Win, così da ottenere i dati dei tuoi utenti, compresi i numeri di telefono, e attivare una strategia di WhatsApp marketing per il cross-selling e / o l’upselling di prodotti e servizi.
WhatsApp è uno degli strumenti di comunicazione in trend per il 2023. Il nostro consiglio è quello di non ignorarlo, poiché le comunicazioni su questo canale hanno un tasso di apertura di molto superiore rispetto alle più tradizionali newsletter.
I benefici di una strategia omnichannel
Un’esperienza omnicanale mette al centro il cliente e non c’è quindi da meravigliarsi se gli utenti tendono a prediligere le aziende che li mettono al primo posto. L’aumento del lifetime value del cliente e la possibilità di raggiungere nuovi segmenti di pubblico sono dei benefici non indifferenti, dato che consentono, almeno in via teorica, un aumento delle vendite.
Inoltre, le aziende che adottano una strategia di marketing omnicanale potrebbero abbattere i costi e migliorare la propria efficienza operativa, dato che la raccolta dei dati del cliente avviene una volta sola e non in più punti di contatto.
Il marketing e la tecnologia sempre più uniti
Il marketing è una disciplina che si basa sempre di più sulla tecnologia e su strumenti innovativi che le aziende possono utilizzare al servizio del cliente. Il vecchio approccio non funziona più, poiché oggi come oggi i clienti si aspettano aziende smart in grado di sorprenderli e fargli vivere esperienze di customer journey uniche e personalizzate.
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