Costruire la brand loyalty: come trasformare i tuoi clienti in veri e propri sostenitori (fedeli) del marchio
Gettare le basi per la messa in pratica di alcune tecniche di brand loyalty è fondamentale per il successo di qualsiasi attività. Se hai un’azienda e non hai ancora pensato ad una strategia di fidelizzazione dedicata ai tuoi clienti, potresti perdere la loro fiducia sul lungo periodo.
Prendersi cura delle relazioni con la propria clientela e bacino di utenza sul web è fondamentale, soprattutto al giorno d’oggi ove esiste una concorrenza spietata, ecco perché oggi ti parleremo di brand loyalty e ci concentreremo su alcune ispirazioni che vengono proprio da aziende che investono molto su questo tipo di strategia.
Un passo indietro: cos’è la brand loyalty
La brand loyalty, nella pratica, è la preferenza abituale accordata dal consumatore verso un marchio specifico, nell’ambito di una determinata categoria di prodotti o servizi. Può essere un cliente che acquista solo in una determinata catena di supermercati, che fa rifornimento solo in benzinai con la stessa insegna, oppure che acquista profumi solo da Sephora, ma può essere qualcosa di ancor più specifico come l’acquisto esclusivamente di Svelto come detersivo dei piatti, Yankee Candle per le candele decorative e così via dicendo.
La brand loyalty, quindi, si caratterizza dall’elevata attititudine del consumatore nel favorire una marca a discapito di tutte le altre della medesima categoria merceologica. Ovviamente, il prerequisito prima di arrivare alla fidelizzazione è la customer satisfaction, ovvero la soddisfazione del cliente come leva di acquisto.
Come costruire la brand loyalty
Soprattutto se hai un’attività B2C, sia essa online od offline, hai la necessità di creare una tua cerchia di clienti fedeli. Quando qualcuno è fedele ad un brand significa che, di fronte alla decisione tra questo e la concorrenza, preferirà sempre acquistare dall’azienda abituale. Ovviamente, questo è il desiderio di qualsiasi imprenditore.
Ma esattamente come si crea questo tipo di fedeltà? Ecco di seguito alcuni consigli di base:
- offri qualcosa di davvero unico;
- fornisci un customer care ineccepibile;
- lancia iniziative di fidelizzazione valide e virali;
- cura la tua immagine online e sui social network.
Il tuo obiettivo principale dev’essere quello di creare un’esperienza positiva con tutti i tuoi clienti, e questo deve avvenire ogniqualvolta che interagiscono con il tuo brand (online o offline). Non avere fretta, il processo di fidelizzazione è molto lento e serve a far “innamorare” i tuoi consumatori, giorno dopo giorno, del brand e dei prodotti e servizi che offri.
Unicità
I brand di successo attirano e fidelizzano i clienti proprio perché offrono qualcosa di unico.
Per esempio, nonostante esistano una miriade di ristoranti di sushi in tutta Italia, quelli che hanno più avventori sono esattamente quelli che offrono piatti che si differenziano dalla concorrenza.
Qualunque sia il tuo elemento differenziale, non dovrai far altro che comunicarlo alle persone. Se non hanno ancora provato i tuoi prodotti o servizi, dai loro una ragione per farlo. In fondo, il primo appuntamento è lo step iniziale di qualsiasi relazione duratura e la fedeltà non è certo automatica, ma si costruisce di volta in volta fornendo esperienze indimenticabili ed uniche.
Servizio clienti
Vista con gli occhi del consumatore, l’idea di contattare il servizio clienti non trasmette quasi mai delle sensazioni positive. Il pensiero di dover contattare il classico numero verde, restando in attesa decine e decine di minuti ascoltando una musichetta orribile o, peggio ancora, di litigare con uno sconosciuto che non ha voglia di stare a sentire la problematica, è davvero scoraggiante e rischia di far scappare anche i clienti più pazienti.
Se vuoi lavorare sulla brand loyalty, quindi, il secondo consiglio è proprio quello di migliorare l’esperienza del customer care. Per esempio, se hai un negozio e-commerce e un tuo cliente ti contatta perché ha ricevuto un prodotto difettoso, quello che potresti fare è rimborsare immediatamente l’acquisto e, magari, creare un codice sconto che lo stesso possa utilizzare su un successivo acquisto.
In questo modo puoi lavorare sulla fidelizzazione con il minimo sforzo e, si sa, un cliente fedele è oro per qualsiasi business.
Iniziative di fidelizzazione
Le iniziative di fidelizzazione offrono ai tuoi clienti un motivo in più per sceglierti rispetto ad un competitor. I consumatori amano molto tutti quei programmi che permettono l’accesso esclusivo, degli sconti dedicati e perfino dei regali occasionali.
Amazon, gigante dell’e-commerce, ha un eccellente programma di brand loyalty: Amazon Prime. Per soli 36 euro annuali, tutti gli utenti iscritti al programma ricevono la spedizione gratuita il giorno successivo, l’archiviazione illimitata e gratuita delle foto, l’accesso esclusivo a film, eBook, musica e programmi TV.
Sulla base di questo esempio, potresti quindi attivare un programma di loyalty gratuito o a pagamento (certo per una PMI questa seconda opzione è forse più difficile). In alternativa, puoi anche pensare di lanciare periodicamente dei concorsi a premio con il fine di migliorare la notorietà del tuo marchio, acquisire nuovi contatti qualificati e fidelizzare i tuoi clienti ed utenti.
Diversi gli esempi in questo senso: da Laura Biagiotti con il doppio contest (foto e giveway) #momentsofAMOR, in cui il brand offriva la possibilità agli utenti di mettersi in gioco attraverso due differenti modalità di gioco e maggiori probabilità di vincita, fino al doppio concorso #GiraSound di Giravolte, anch’esso strutturato su due meccaniche tra loro diverse (Scratch and Win e Instagram Contest).
Altro caso di brand loyalty interessante è quello creato da LIDL, nota catena di supermercati tedesca, che con quattro sondaggi su Instagram Stories ha creato un tramezzino basato sui gusti degli utenti e lo ha poi lanciato e promosso sul mercato attraverso un successivo Instagram contest. Uno spunto certamente interessante e replicabile, anche senza essere un colosso della GDO.
Attenzione all’immagine online
Facebook conta, ad oggi, più di 2 miliardi di utenti attivi. Instagram ne ha più di 1 miliardo, di cui più di 500 milioni sono degli Instagram Stories‘addicted e poi abbiamo Twitter, LinkedIn, Pinterest, TikTok, Quora […].
Essere social oggi è fondamentale ma, come diciamo sempre, non serve essere ovunque senza poi curare / differenziare i contenuti e, soprattutto, senza che la propria audience di riferimento sia presente su quel determinato canale. Per esempio, se il tuo è un target Over 35 è completamente inutile creare un account su TikTok, perché è risaputo essere una piattaforma dedicata per lo più ai giovanissimi.
Detto questo, online e sui social è necessario prestare un po’ di attenzione. La comunicazione non è un gioco da ragazzi, come banalmente si può credere, ma è un lavoro che scaturisce dalla strategia e dall’esperienza.
Sul web si è costantemente esposti e la fidelizzazione del cliente parte anche dalla bravura nel comunicarsi e nel trasmettere messaggi con un tono più leggero, ma comunque coinvolgente. Non esiste una formula magica sulla comunicazione social e web: quello che funziona per un’azienda non è detto che vada bene anche per un’altra, per questo è bene creare una strategia in linea con i propri valori aziendali, il target ed il mercato in cui si opera.
Cura tutte le informazioni di base che potrebbe cercare un utente, se hai uno store fisico presta attenzione ad orari e giorni di chiusura, e pubblica seguendo un’attenta pianificazione editoriale. Puoi anche pensare di utilizzare un mezzo più effimero come le Instagram Stories per veicolare sconti ed offerte dedicate solo ai tuoi follower, in modo da convertirli in clienti ed iniziare un processo di brand loyalty.
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