Alcune strategie di customer engagement per fidelizzare i tuoi clienti
- Che cos’è il customer engagement
- Perché lavorare sul customer engagement
- Trasformare i propri clienti in brand ambassador
- Strategie di coinvolgimento dei clienti: alcune idee da cui prendere spunto
Sapere come fidelizzare i propri clienti è la chiave per il successo di qualsiasi attività ed è proprio in questo ambito che entra in gioco il customer engagement, ovvero il coinvolgimento dei clienti.
Che cos’è il customer engagement
Il coinvolgimento del cliente è l’interazione degli stessi con i propri brand preferiti, sfruttando vari canali online e offline. Mettere in atto delle strategie di customer engagement consente alle aziende di sviluppare relazioni con i propri consumatori al fine di fidelizzarli nel tempo.
Tali relazioni cominciano sempre con una prima interazione e continuano anche dopo l’acquisto, attraverso una comunicazione continua e personalizzata attraverso diversi strumenti, come l’e-mail marketing, WhatsApp marketing, push notification in app, e molto altro!
Perché lavorare sul customer engagement
Il marketing ha subito una grande evoluzione in questi ultimi anni, spostandosi su un rapporto sempre più personale con i propri consumatori. Attivare delle strategie di customer engagement per la fidelizzazione dei clienti è molto importante: secondo alcune statistiche, infatti, il 36,5% degli acquirenti ha affermato che spenderebbe di più in prodotti dei brand ai quali è fedele. Inoltre, il noto principio di Pareto ci ricorda che l’80% dei profitti di un’azienda proviene dal 20% dei propri clienti esistenti.
Oggi, la fidelizzazione dei consumatori deve basarsi su strategie efficaci, che implicano una relazione significativa con gli utenti basata su fiducia e soddisfazione.
Trasformare i propri clienti in brand ambassador
La maggior parte delle persone si affidano alle recensioni online prima di prendere delle decisioni di acquisto. Lo Spiegel Research Center ha rilevato che il 95% degli acquirenti legge l’opinione di altri consumatori prima di effettuare un acquisto. Gli user generated content possono essere quindi un primo passo per coinvolgere i tuoi clienti e farli sentire al centro di un progetto. Da qui si può attivare una strategia per stimolare processi di loyalty e lavorare sull’advocacy, trasformandoli in veri brand ambassador.
Un utente soddisfatto vorrà parlare della propria esperienza online e offline, indirizzando così altre persone alla relazione con la marca, che sia su base valoriale, come la generazione di un contenuto, o legata a processi di acquisto. Ecco perché è necessario coinvolgere i clienti parlando con loro, chiedendo opinioni su eventuali nuovi prodotti, proponendo la partecipazione a contest online (non solo stagionali) che mantengano alta l’attenzione degli utenti nel tempo, e perché no, li coinvolgano nella costruzione di contenuti, come ad esempio un photo contest!
Strategie di coinvolgimento dei clienti: alcune idee da cui prendere spunto
La prima regola da tenere a mente quando si parla di coinvolgimento dei consumatori è “saper stare accanto” alle persone, sempre. Non solo durante le ricorrenze, che siano il compleanno, Natale, Pasqua, è importante essere in grado di condividere con loro la quotidianità. Celebrare insieme i successi, far diventare i clienti parte attiva nella propria strategia, dalla scelta del nome di un nuovo prodotto al coinvolgimento in progetti di sostenibilità. Il cliente non deve essere uno spettatore, ma parte integrante del percorso di marca
Di seguito alcune strategie di customer engagement da cui prendere spunto per il tuo brand.
Crea il tuo walled garden
I walled garden sono piattaforme proprietarie dove i brand possono dialogare direttamente con i propri clienti. Ogni touchpoint che prevede una login può essere un walled garden. I programmi di loyalty rappresentano i walled garden per eccellenza in quanto l’utente si iscrive e comincia una relazione con la marca su base volontaria. In queste aree protette il brand può mettere a disposizione dei clienti percorsi di relazione unici, contenuti esclusivi, può costruire percorsi di gamification e conoscere meglio i propri clienti. I walled garden sono la soluzione alla cookie sunset perché permettono di raccogliere dati di prima e seconda parte dei clienti, favorendo quindi una comunicazione continuativa e personalizzata nel tempo.
Un esempio in tal senso è EdisonVille, il programma di loyalty di Edison ospitato sull’app MyEdison, e pensato per far diventare ogni cliente cittadino di una città virtuale. Il progetto, totalmente basato su strategie di gamification, coinvolge l’utente attraverso differenti missioni e contenuti: news, quiz, sondaggi, Instant Win, che permettono al cliente di partecipare a numerose opportunità di vincita e di scalare i livelli di cittadinanza. Ogni azione compiuta dall’utente all’interno del walled garden rappresenta un’informazione in più che Edison può utilizzare per interagire con i propri clienti in modo personalizzato.
Lancia dei quiz relativi ai tuoi prodotti e / o servizi
Altra strategia di customer engagement sono i quiz tematici. Le persone amano rispondere a domande per mettere alla prova la propria conoscenza e puoi mettere in atto questa strategia in due modi:
- utilizzando le Instagram Stories,
- lanciando un contest online.
Con le Instagram Stories è possibile lanciare dei quiz utilizzando lo sticker dedicato, che ti consentirà sicuramente di tenere un buon engagement sui social media…. ma con un contest online è possibile fare di più! Aumentare le opportunità di partecipazione, grazie alla promessa di un premio messo in palio, e fare contemporaneamente lead generation, ovvero la raccolta di contatti potenzialmente in target con il tuo business.
Leggi anche – Contest marketing: lead generation e lead nurturing
Punta su contenuti esclusivi e utili
Content is the King.
Il contenuto è il re da sempre. Ecco perché sui tuoi canali online è importante puntare su contenuti esclusivi, non banali copia e incolla da altri brand, e soprattutto percepiti utili dai tuoi clienti. Suggerimenti, trucchi, scorciatoie e tutorial sono tutti esempi di contenuto progettati per fidelizzare i clienti e aiutarli a interagire con prodotti e servizi.
Per capire le aspettative e le esigenze dei tuoi consumatori puoi utilizzare dei sondaggi e, sulla base dei risultati, creare i tuoi contenuti. Per la pubblicazione puoi utilizzare i social media sui quali la tua azienda è presente, con tutti i limiti del caso, oppure utilizzarli per un piano editoriale all’interno del tuo programma di loyalty, o, ancora, usarli per processi di attivazione utente, e quindi offrire i contenuti in download previa compilazione di un form anagrafico.
Utilizza il marketing WhatsApp
WhatsApp è lo strumento di comunicazione più amato in Italia e nel mondo. Comunicare con i tuoi clienti attraverso WhatsApp ti darà un vantaggio notevole, in quanto è sicuro che i messaggi vengano letti e possa essere avviata una comunicazione one-to-one.
Lanciare un contest WhatsApp Instant Win è semplice: l’utente si attiverà inviando un messaggio al numero di telefono WhatsApp Business indicato dal concorso e, dopo aver accettato regolamento e privacy policy, scoprirà se ha vinto oppure no il premio messo in palio.
Poco sforzo da parte del cliente ma massimo vantaggio per l’azienda, che potrà fare database building anche dei numeri di telefono dei propri clienti e valutare successive azioni di marketing, percostruire una relazione sempre più profonda e, soprattutto, personalizzata.
Incoraggia il referral
Il referral è sicuramente una strategia molto efficace di coinvolgimento dei clienti. Ogni azienda lo incoraggia proponendo dei vantaggi a chi si fa portavoce di un certo progetto: Dropbox, ad esempio, a fronte dell’iscrizione di un amico tramite link referral, permette al già cliente di ottenere spazio di archiviazione aggiuntivo. Nei programmi di loyalty l’azione di referral sblocca solitamente vantaggi esclusivi per l’utente.
Su questa scia anche A2A, fornitore di luce e gas, ha creato un piano referral. Ogni cliente può invitare fino a 10 amici creando il proprio team. Può essere un team di calcio, di hobbisti o un gruppo di viaggio. Ogni amico che accetta di entrare nel team e quindi di diventare cliente A2a ha un ruolo preciso nel team e partecipa attivamente al gioco. Inoltre entrambi, cliente e invitato, ricevono degli sconti in bolletta.
Una feature di questo tipo è disponibile anche per alcuni dei contest online Leevia. In modalità Instant Win, se richiesto, è possibile attivare il referral che consente di poter avere nuove opportunità di gioco in base al numero di amici che si attivano nel concorso partecipano al concorso a premio tramite link di invito.
In conclusione…
Oggi più che mai, fare customer engagement è diventato fondamentale. Nel nostro articolo ti abbiamo fornito alcuni spunti per strategie di coinvolgimento: attivandone anche solo alcune potrai aumentare il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti, il carrello medio e il ritorno sull’investimento.
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